Strategiczna diagnoza CRM. Podejście zasobowe

W artykule zintegrowano dwa podejścia do CRM. Jedno z nich kładzie nacisk na cechy charakterystyczne zasobów, natomiast drugie koncentruje uwagę na zdolnościach organizacji. Powstała synteza stanowi dobrą podstawę koncepcyjną do zbudowania narzędzia diagnostycznego CRM. Użyteczność tego narzędzia zademonstrowano na przykładzie jednej z organizacji.

---

In studying CRM, one stream of research has underscores resource characteristics whereas another has concentrated on firm capabilities. I integrate these two perspectives as a conceptual basis for CRM diagnosis and demonstrate the usefulness of developed scale for given organization.