Jakość usług transportowych a koncepcja SERVQUAL

Jednym z podstawowych działań realizowanych na rynku TSL jest usługa transportowa, która pełni bardzo ważną rolę w całej gospodarce. Umożliwia bowiem sprawne i efektywne funkcjonowanie wszystkich jej działów. Dlatego zasadne staje się zapewnienie odpowiedniej jakości usług transportowych, definiowanej jako spełnienie przez przewoźnika określonych wymagań i potrzeb klientów (pasażerów). Spośród szerokiej gamy narzędzi i instrumentów badawczych, wykorzystywanych do oceny poziomu jakości usług, warto zwrócić uwagę na koncepcję SERVQUAL, która jest ciągle doskonalona. Aktualnie nie ma zgodności co do liczby, nazw i charakterystyki poszczególnych wymiarów, na których opiera się idea SERVQUAL. W pracy przedstawiono kilka wybranych koncepcji, a w konsekwencji efektów badań realizowanych przez różnych autorów za pośrednictwem metody SERVQUAL. Celem artykułu jest określenie roli i możliwości zastosowania metody SERVQUAL przy badaniu jakości usług transportowych, która jest najczęściej wykorzystywana w przypadku oceny usług niematerialnych, nietrwałych i różnorodnych.

---

One of the basic activities carried out on the TSL market is a transport service that plays a very important role in the entire economy. It enables efficient and effective functioning of all its departments. Therefore, it is reasonable to provide the appropriate quality of transport services, defined as meeting the specific requirements and needs of customers (passengers) by the carrier. Among the wide range of tools and research instruments used to assess the level of service quality, it is worth paying attention to the concept of SERVQUAL, which is constantly being improved. Currently there is no agreement as to the number, names and characteristics of individual dimensions on which the idea of SERVQUAL is based. The work presents several selected concepts, and consequently the effects of research carried out by various authors through the SERVQUAL method. The aim of the article is to determine the role and the possibility of using the SERVQUAL method when examining the quality of transport services, which is most often used in the assessment of intangible, nondurable and diverse services.