Loyalty programs in customer relationship management on the example of Elta Polska company

Praca przedstawia zagadnienia dotyczące programów lojalnościowych w zarządzaniu relacjami z klientem. Praca ukazuje wpływ marketingu relacji oraz programów lojalnościowych na lojalność klientów, a w szczególności wzrost powtarzalności zakupów uczestników u organizatorów programów na Polskim rynku. Opisano stan programów lojalnościowych w Polsce, w tym czy pokrywają się z oczekiwaniami klientów na podstawie ogólnodostępnych badań. W chwili obecnej rynek jest nasycony programami lojalnościowymi, dlatego też zauważono dążenie konsumentów do minimalizowania liczby programów, w których uczestniczą (odsetek wskazań uczestnictwa wyłącznie w jednym programie wzrósł aż o 21 % w 2012 roku w porównaniu do roku poprzedniego). Tym bardziej przewiduje się wzmożoną konkurencję o uczestników programów lojalnościowych. Analizując program lojalnościowy firmy Elta Polska dla stacji paliw wykazano jego skuteczność. Cele programu zostały zrealizowane: wzrost sprzedaży (o 46%) oraz zmniejszenie ilości zwrotów (o 3 %) w firmie Elta Polska.W pracy wykorzystano pierwotne i wtórne źródła informacji takie jak raporty „Przyszłość Programów Lojalnościowych” iReward24 oraz „Monitor Programów Lojalnościowych” oraz ARC Rynek i Opinia. Za zgodą firmy Elta Polska wykorzystano materiały wewnętrzne firmy, które posłużyły do analizy wyników programu lojalnościowego.

This thesis presents the issues of loyalty programs in customer relationship management. Thesis shows the influence of relationship marketing and loyalty programs, customer loyalty, and in particular the increase in purchases repeatability participants the organizers of programs on the Polish market. Describes the state of loyalty programs in Poland, including the overlap with customers on the basis of public research. Currently, the market is saturated with loyalty programs and therefore was observed consumer desire to minimize the number of programs in which they participate (the percentage of indicated to participate in only one program, grew by as much 21% in 2012 compared to the previous year). The more intense is expecting competition of participants loyalty programs. Analyzing the loyalty program of the company Elta Polska for petrol stations shown its effectiveness. The objectives of the program are executed: an increase in sales (46%) and a reduction in the amount of reimbursement (3%) in the company Elta Polska. The thesis is based on primary and secondary sources of information such as reports, "The Future of Loyalty Programmes" iReward24 and "Monitor Loyalty Program" of the ARC Rynek i Opinia. With the consent of the company Elta Polska used internal materials of the company, which were used to analyze the results of a loyalty program.