Kompetencje informacyjno-komunikacyjne pracowników call-centers. Projekt wdrożeniowy

In this thesis, I examined the specificity of the work of a telephone customer service agent in business and in public institutions. Based on a review of literature in the field of information science, communication and media studies, management studies and psychology, we have compiled a catalog of competences expected from a call center employee, which is dominated by soft skills. In addition to typical information and communication competences needed to intervene in meeting the information needs of clients, helpline consultants are also required to display cultural and emotional intelligence. Meeting these demands, however, turns out to be difficult due to the disproportionate competency expectations and the training offer provided by employers. A serious problem is also the antagonistic attitudes of consumers, which, due to the lack of adequate defense mechanisms, expose the helpdesk staff to emotional contagion and, consequently, to burnout and depersonalization. The practical goal at stake was to create an application supporting call center operators in conducting difficult conversations with clients. The implementation chapter describes the application prototype with an emphasis on its functions that increase the chances of getting out of communication deadlocks that threaten the interests of customers, call center employees of service offices and home institutions.

W pracy „Kompetencje informacyjno-komunikacyjne pracowników call-center. Projekt wdrożeniowy” badałam specyfikę pracy agenta telefonicznej obsługi klienta w biznesie i w instytucjach użyteczności publicznej. Na podstawie przeglądu piśmiennictwa z nauki o informacji, nauki o komunikacji i mediach, nauki o zarządzaniu i psychologii zestawiłam katalog kompetencji oczekiwanych od pracownika call center, w którym dominują umiejętności miękkie. Obok typowych kompetencji informacyjno-komunikacyjnych, potrzebnych do interwencyjnego zaspokajania potrzeb informacyjnych klientów, od konsultantów infolinii wymaga się także przejawiania inteligencji kulturowej i emocjonalnej. Sprostanie tym wymogom okazuję się jednak trudne z powodu niewspółmierności oczekiwań kompetencyjnych i zapewnianej przez pracodawców oferty szkoleń. Poważnym problemem są również antagonistyczne postawy konsumentów, które – wobec braku wykształcenia stosownych mechanizmów obronnych – narażają personel infolinii na zarażenie emocjonalne, a w konsekwencji wypalenie zawodowe i depersonalizację. Celem praktycznym podjętym w pracy było stworzenie aplikacji wspomagającej operatorów call center w prowadzeniu trudnych rozmów z klientami. Rozdział wdrożeniowy zawiera opis prototypu aplikacji z naciskiem na te jej funkcje, które zwiększają szanse na wyjście z komunikacyjnych impasów zagrażających interesom klientów, pracowników biur obsługi oraz utrzymujących je instytucji.