Quality assessment of electronic commerce services in business to consumer (B2C)

Increasing popularity of e-commerce makes it become growingly important for website quality and e-service quality evaluation in ecommerce firms. Especially in business to consumer applications of e-commerce, users highly evaluate the quality of their interactive shopping experience. However, quality is difficult to define and measure and most importantly, it is difficult to measure its impact on the end-user. Most e-commerce systems seek to provide high quality services to the end-users, and to this end they employ specific characteristics and attributes so as to meet specific end-user requirements. This paper is intended to collaborate in the effort to produce e-commerce sites and e-services of quality, through the identification and ranking of their main quality characteristics. The quality and evaluation methods of e-commerce systems will always be dependent on system’s ability to meet end-user requirements. The paper presents models and methods for the quality of e-commerce systems assessment. This paper fulfils the identification of web site quality and the development and validation of its measures and offers a framework and practical guidelines.

---

Rosnąca popularność handlu elektronicznego sprawiła, że wzrosło znaczenie jakości serwisów internetowych i e-usług. Szczególnie w relacjach business to consumer jakość jest dla klienta bardzo istotnym elementem doświadczeń zakupowych i ich oceny. Jednak kategoria jakości jest bardzo trudna do zmierzenia i zdefiniowania, a co najbardziej istotne, trudno jest zmierzyć jej wpływ na satysfakcję końcowego użytkownika. Większość serwisów handlu elektronicznego stara się zapewnić użytkownikom wysoką jakość obsługi, poprzez implementację określonych funkcjonalności i zapewnienie odpowiednich cech, które są w stanie spełnić wymagania użytkowników. Praca systematyzuje kryteria i metody oceny jakości stron internetowych serwisów handlu elektronicznego oraz jakości świadczonych z ich wykorzystaniem e-usług. Proponowane modele oceny jakości serwisów handlu elektronicznego opierają swoje założenia i kryteria oceny na spełnieniu wymagań użytkowników serwisu. Praca pozwala na identyfikację i wybór odpowiednich dla danego serwisu kryteriów oceny jakości i stanowi swojego rodzaju praktyczny przewodnik.