Mystery shopping for financial services.

Prezentowana praca dotyczy metody mystery shopping (tajemniczy klient) jako jednego z rodzajów badań marketingowych stosowanych przez współczesne przedsiębiorstwa. Celem głównym pracy jest ocena i analiza wykorzystania tej metody w poznaniu poziomu jakości usług bankowych. Opracowanie części badawczej wykonano w oparciu o metodę dokumentacyjną, a zastosowaną techniką jest analiza porównawcza danych. W oparciu o przesłanki teoretyczne wskazujące na to, że badanie mystery shopping jest jedną z najczęściej stosowanych metod do poznania satysfakcji klientów oraz na podstawie analizy rynku badań marketingowych i wykorzystania metody MS w ocenie jakości usług bankowych, stwierdzono, że metoda ta jest optymalnym i sprawdzonym narzędziem wykorzystywanym do oceny jakości usług. Pomimo istniejących w jej ramach ograniczeń jest dobrym podejściem do weryfikacji stopnia dopasowania oferty rynkowej banku do wymagań i potrzeb klienta. Przeprowadzana analiza wskazuje, że klient rynku usług finansowych rzadko porównuje więcej niż dwie oferty konkurencyjne, a to oznacza, że metody inne niż badanie mystery shopping w tym przypadku nie dają możliwości oceny jakości usług. Tylko badacz (tajemniczy klient) wcielający się w role klienta może dokonać obiektywnej oceny usług bankowych.

The presented thesis are focused on Mystery Shopping (mystery shopper) as one of the types of market research used by most of modern enterprises. The main objective of these hypothesis is to assess and analyze the use of this method through out all of the banking sectors and its quality of banking services. The first research part was based on collecting necessary documents, it was focused on analysis of comparative data. Therefore, all of this led to theoretical premises which clearly indicate that the study of mystery shopping is one of the most commonly uses methods to help your business meet customers needs. Final results of many researches carried out, especially those based on methods of MS in assessing the quality of banking services, it was find out that this method is optimal and well matched. Performed analysis indicates that the market for financial services rarely compares more than two competitive bids and that means that methods other than the mystery shopping survey are not capable of assessing the quality of services. Only the researcher (mystery shopper) embodying the roles of the client can make an objective assessment of banking services.