Profile analysis of Call Center industry employees in terms of organizational stress

W niniejszej pracy ukazana zostanie problematyka stresu organizacyjnego w oparciu o różnorodne teorie psychologiczne. Analiza będzie dotyczyć specyficznej grupy zawodowej, jaką są pracownicy branży Call Center. Z racji na dynamiczny rozwój technologii w XXI wieku, branża ta zyskuje coraz większy zasięg oraz znaczenie. Aspekt stresu zostanie zweryfikowany od kątem źródeł stresu, satysfakcji z pracy oraz technik i metod radzenia sobie z nimi. Metodą wykorzystaną w tej pracy magisterskiej, jest polski odpowiednik kwestionariusza do badania stresu organizacyjnego: Occupational Stress Indictor (OSI) autorstwa Cary Coopera, Stephena J. Sloan’a i Stephena Williams’a. Grupa badawcza liczyła 61 pracowników branży Call Center, jednej z firm działających w sektorze bankowym na terenie Krakowa. Przeprowadzona analiza wykazała, że istnieje różnica pod względem satysfakcji z pracy, źródeł presji w pracy oraz sposobów radzenia sobie ze stresem w różnych jej wymiarach w grupie pracowników Call Center. Natomiast nie wykazano istotnych statystycznie różnic między stażem i wiekiem pracowników, a wyżej wymienionymi zmiennymi. Częściowo została też potwierdzona hipoteza, że istnieje różnica pomiędzy kobietami i mężczyznami pod względem sposobów radzenia sobie ze stresem w pracy w Call Center.

This work describes the issue of organizational stress based on various psychological theories. The analysis concerns a specific professional group, which are Call Center employees. Due to the dynamic development of technology in the 21st century, this industry is gaining more and more scope and importance. The stress aspect is verified here concerning the stress sources, job satisfaction as well as techniques and methods of dealing with them. The method ,which was used in this master's thesis, is the Polish equivalent of the occupational stress questionnaire: Occupational Stress Indictor(OSI) by Cary Cooper, Stephen J. Sloan and Stephen Williams. The research group consisted of the 61 Call Center employees from one of the companies operating in the banking sector in Krakow. The analysis showed that there is a difference in terms of job satisfaction, sources of pressure at work and ways to manage stress in its various ranges in the group of call center employees. However, there were no statistically significant differences between the seniority and age of employees and the above-mentioned variables. The hypothesis saying that there is a difference between men and women in terms of coping with stress at work in a call center has also been partly confirmed.