stosunek klientów do nowoczesnych narzędzi stosowanych w procesie obsługi klienta

AbstraktW pracy poddano analizie nowoczesne narzędzia służące procesowi obsługi klientów z perspektywy klienta. Jej celem jest ustalenie stosunku klientów do nowoczesnych narzędzi stosowanych w procesie obsługi klienta na przykładzie live chatu. Do zebrania danych zastosowano technikę CAWI. Wyniki potwierdzają skłonność badanych do konsultowania się z przedsiębiorstwami za pomocą live chatu. Ponadto stwierdzono wysoki poziom zadowolenia z przebiegu obsługi klienta za pomocą tego narzędzia i informacji otrzymanych tą drogą. Zebrane wyniki wskazują na chęć badanych do polecenia live chatu swoim bliskim co potwierdza ich satysfakcję z praktykowania komunikacji z firmami za pośrednictwem tego narzędzia.

This bachelor thesis analyses modern tools used in the customer service process from the customer's perspective. The aim of this dissertation is to establish the customer attitude to modern tools that are used in the customer service process on the basis of live chat. The CAWI technique was used to collect data for the research. The findings of the research confirm the tendency among the respondents to communicate with companies via live chat. In addition, it has been stated that there is a high level of satisfaction from the customer service that uses live chat and from the information that is received via live chat. The findings of the research indicate the readiness of the respondents to recommend live chat to their families and friends. This confirms the respondents’ satisfaction from exercising communication with companies via live chat.