Customer satisfaction based on the example of ZUS services

Tematem prezentowanej pracy jest satysfakcja klienta na przykładzie usług ZUS. Celem pracy jest ustalenie poziomu satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych w Krakowie. Zakres pracy obejmuję część teoretyczną, metodyczną oraz analizę wyników badań. Przeprowadzone badanie pokazało, ze poziom satysfakcji klientów ZUS kształtuję się na średnim poziomie. Udało się również ustalić, ze wiedza na temat funkcjonowania ZUS nie ma wpływu na zwiększenie poziomu satysfakcji wśród klientów. Te dwa główne wnioski potwierdzają wcześniejsze badania w tym zakresie.Na użytek niniejszej pracy zastosowano jedną z metod nieprobabilistycznych, a konkretnie metodę wyboru przypadkowego. Badanie zostało przeprowadzone w lipcu 2020 r., wśród klientów ZUS w Krakowie. Najważniejsze wnioski z przeprowadzonego badania to:- klienci zazwyczaj są zadowoleni, ze świadczonych przez ZUS usług;- wiedza na temat funkcjonowania lub jej brak nie ma wpływu na poziom satysfakcji klientów ZUS.Praca powstała przede wszystkim na bazie materiałów na temat jakości, satysfakcji czy metod badawczych. Spora część pracy opiera się również na literaturze poświęconej marketingowi oraz badaniom lojalności klientów. Ważnym czynnikiem, który mógł mieć istotny wpływ na opinie społeczeństwa i wyniki całego badania, były działania podejmowane przez polski rząd (mające na celu zapobieganie rozprzestrzenianiu się Covid-19). w tym czasie.

The subject of the presented work is customer satisfaction based on the example of ZUS services. The aim of the work is to establish the level of customer satisfaction of the Social Insurance Institution in Krakow. The scope of the work includes theoretical and methodological part as well as the analysis of research results. The survey showed that the level of satisfaction of ZUS customers is at an average level. It was also possible to establish that knowledge about the functioning of the Social Insurance Institution does not increase the level of customer satisfaction. These two main conclusions confirm previous research in this area. For the purpose of this study, one of the non-probabilistic methods was used, namely the random selection method. The survey was conducted in July 2020 among ZUS clients in Krakow. The most important conclusions from the study are:- clients are usually satisfied with the services provided by ZUS;- knowledge about the functioning or the lack of it does not affect the level of satisfaction of ZUS clients. The work was created primarily on the basis of materials on quality, satisfaction and research methods. Much of the work is also based on literature on marketing and customer loyalty research. An important factor that could have had a significant impact on the opinions of the public and the results of the entire study were the measures taken by the Polish government (aimed at preventing the spread of Covid-19) at the time.