Public reporting of patient satisfaction scores as part of hospital accreditation in Poland.

Streszczenie Wstęp: W dynamicznie rozwijającym się sektorze usług zdrowotnych oraz w czasach dużej konkurencji placówki medyczne starają się pozyskać nowych pacjentów – klientów. Obecnie, coraz bardziej świadomi swoich praw i obowiązków pacjenci mają coraz większe wymagania w stosunku do placówek ochrony zdrowia. Przy wyborze kierują się nie tylko ceną za usługę, ale również opiniami innych pacjentów i przede wszystkim szeroko pojętą jakością świadczonych usług. Jednym ze sposobów na potwierdzenie wysokiej jakości szpitala jest posiadanie certyfikatu akredytacyjnego Ministra Zdrowia. Aby otrzymać akredytację szpital musi spełnić szereg wymogów i tzw. standardów akredytacyjnych, które potem zobowiązuje się przestrzegać przez okres ważności certyfikatu tj. 3 lata. Jednym z takich wymogów jest przeprowadzanie badania satysfakcji pacjenta regularnie – co najmniej raz w roku. Głównym celem pracy było sprawdzenie czy szpitale posiadające ważny certyfikat akredytacyjny publikują wyniki przeprowadzonych badań oceny satysfakcji pacjenta na stronie internetowej. Metody: Do badania włączono 173 szpitale posiadające ważny certyfikat akredytacyjny. Dane do przeprowadzenia badania zebrane zostały za pomocą przygotowanej matrycy oceny zawartości stron internetowych szpitali akredytowanych. Wyniki: Około 80% szpitali publikuje informacje o akredytacji, a 62% posiadało na stronie internetowej zakładkę „Dla Pacjenta”, w tym wszystkie szpitale pediatryczne oraz III stopnia. 65 z 173 tj. 38% placówek informowało pacjentów o przeprowadzeniu badania satysfakcji, z czego 86% przeprowadzało badanie w formie elektronicznej. Na publikację wyników na stronie WWW zdecydowało się tylko 3 placówki. Wnioski: Większość szpitali zamieszcza na swojej stronie internetowej zarówno informację na temat akredytacji jak i zakładkę dedykowaną pacjentom. Mniej niż połowa zamieszcza informację o przeprowadzaniu badania satysfakcji, a placówki, które je publikują udostępniają narzędzie do jego przeprowadzenia – kwestionariusz ankiety. Niemal wszystkie placówki wykorzystują ankietę w formie elektronicznej bez podania częstotliwości. Tylko niespełna 1% placówek decyduje się opublikować wyniki, które różnią się od siebie sposobem publikowania oraz zawartością publikowanych wyników.

Abstract Background: In the rapidly growing health services sector and in times of intense competition, medical facilities are trying to attract new patients-customers. Nowadays, patients, who are more and more aware of their rights and obligations, have more and more requirements from health care facilities. When choosing, they are guided not only by the price for the service, but also by the opinions of other patients and, above all, by the broad quality of the services provided. One way to confirm the high quality of a hospital is to have an accreditation certificate from the Minister of Health. To obtain accreditation, a hospital must meet several requirements and so-called accreditation standards, which it then undertakes to observe for the period of validity of the certificate – 3 years. One such requirement is to conduct a patient satisfaction survey regularly - at least once a year. The main objective of the study was to find out whether hospitals with a valid accreditation certificate publish the results of their patient satisfaction assessment surveys on their website. Methods: 173 hospitals with a valid accreditation certificate were included in the study. Data for the survey were collected using a prepared matrix for evaluating the content of accredited hospitals' websites. Results: About 80% of hospitals publish information about accreditation, and 62% had a "For the Patient" tab on the website, including all pediatric and Level III hospitals. 65 of 173 i.e. 38% of facilities informed patients that they had conducted a satisfaction survey, 86% of which conducted the survey electronically. Only 3 facilities chose to publish the results on the website. Conclusions: Most hospitals post both information about accreditation and a tab dedicated to patients on their website. Less than half post information about conducting a satisfaction survey, and the establishments that do publish it provide a tool for conducting it - a survey questionnaire. Almost all establishments use the survey in electronic form without specifying the frequency. Only less than 1% of establishments choose to publish the results, which vary in the way they are published and the content of the published results.