Doskonalenie obsługi klienta w kanałach dystrybucji na przykładzie przedsiębiorstwa handlowego

W artykule poruszono problematykę obsługi klienta i jej znaczenie dla funkcjonowania kanałów dystrybucji wybranego przedsiębiorstwa handlowego. Badania oparto na odpowiednio przystosowanej przez autorki metodzie ocen rankingowych. Zastosowanym narzędziem badawczym była ankieta, przeprowadzona wśród ponad 200 pracowników, mających codzienny kontakt z klientami i zaangażowanych w procesy obsługi. Na podstawie ankiety zidentyfikowano te obszary systemu obsługi klienta, które wymagają poprawy. Dodatkowo dokonano weryfikacji ważności czynników mających wpływ na obszar, w którym respondenci najczęściej wskazywali na konieczność wprowadzenia zmiany (udoskonalenia).

---

In the paper there is taken under consideration the customer service and its importance in context of distribution channels of a chosen trade company. The research is based on a method of ranking evaluations, which was accommodated by authors. The applied researching tool was the survey conducted among over 200 employees which have daily contacts with clients and which are involved in customer service processes. On the basis of the survey there were identified these areas which need to be improved. Additionally, there was verified the significance of the factors which have an influence on the area that is most often pointed by respondents to be improved.