Artificial Neural Network in Forecasting the Churn Phenomena Among Costumers of IT and Power Supply Services

This paper presents an attempt to use an artificial neural network to investigate the chum phenomenon among the customers of a telecommunications operator. An attempt was made to create a data model based on the customer lifetime value (CLV) rather than on activity alone. A multilayered artificial neural network was used for the experiments. The results yielded a 99% successful identification rate for customers in no danger of leaving, while only 57% of those identified as in danger of leaving actually did so and stopped using the company's services.

---

W artykule przedstawiono próbę wykorzystania sztucznej sieci neuronowej (ang. Artificial Neural Network - ANN) do badania zjawiska churn wśród klientów operatora telekomunikacyjnego. Podjęto wysiłek stworzenia modelu danych opartego na całkowitej wartości klienta (ang. Customer Lifetime Value - CLV), a nie tylko na jego aktywności. Do przeprowadzenia eksperymentów wykorzystano wielowarstwową sztuczną sieć neuronową. Uzyskano 99-procentową skuteczność identyfikowania klientów nieobjętych ryzykiem odejścia. W rzeczywistości tylko 57% klientów objętych ryzykiem odejścia zrezygnowało z usług firmy.