Relacje między postrzeganą jakością usług i satysfakcją klientów supermarketów

Celem artykułu jest pokazanie relacji między oczekiwaniami, postrzeganą jakością i satysfakcją klientów supermarketów. W tym celu wykorzystano badania ankietowe oraz metodologię modelowania strukturalnego (SEM) z użyciem metody cząstkowych najmniejszych kwadratów (PLS). Wyniki pokazały istotny związek między postrzeganą jakością usług a satysfakcją oraz to, że częstość dokonywania zakupów i prowadzenie gospodarstwa domowego mają istotny wpływ moderacyjny na relacje w przyjętym modelu. Nie potwierdzono natomiast bezpośredniego wpływu oczekiwań na satysfakcję respondentów. Struktura artykułu obejmuje omówienie relacji postrzeganej jakości i satysfakcji klienta, przedstawienie przyjętej metodologii, wykorzystanych danych oraz postaci uzyskanych modeli. Całość zamykają wnioski.

---

The purpose of this paper is to show the relationship between expectations, perceived quality and satisfaction of supermarkets’ customers. For this purpose, the authors used a survey and structural equations modelling (SEM) based on partial least squares (PLS) method. The results showed a significant relationship between the perceived quality and satisfaction, and the fact that the frequency of shopping and running a household have a significant moderating effect on the relationships in the adopted model. However, the direct impact of expectations on the respondents’ satisfaction was not confirmed. The article structure includes a discussion on the relationship between perceived quality and customer satisfaction, the presentation of the adopted methodology, the data used, modelling effects obtained and conclusions.