Przegląd wybranych metod pomiaru jakości usług

Celem artykułu jest przedstawienie wybranych metod pomiaru jakości usług. Obiektem badań są metody pomiaru jakości dedykowane przedsiębiorstwom usługowym. Do osiągnięcia założonego celu badawczego wykorzystana została krytyczna analiza literatury przedmiotu z zakresu zarządzania jakością, marketingu i geografii usług oraz analiza wybranych czasopism. Artykuł składa się z czterech zasadniczych części. W pierwszej zaprezentowano rozumienie i znaczenie pojęcia „jakość usług”. Druga część zawiera zestawienie wybranych metod pomiaru jakości usług, a trzecia – przedstawia zastosowania tych metod. Czwarta część dotyczy doskonalenia jakości usług. Podsumowanie artykułu stanowią wnioski z przeprowadzonych analiz.

---

The purpose of the article is to present selected methods for measuring the quality of services. The object of research are quality measurement methods dedicated to service companies. To achieve the assumed research goal, critical analysis of the literature on the subject in the field of quality management, marketing, geography of services and selected magazines were used. The article consists of four main parts. The first section concentrates on the understanding and meaning of the term ‘service quality’. The second part contains a review of selected methods for measuring service quality, and the third part presents the use of these methods. The fourth part describes improving the quality of services. Finally, the fifth part concludes the paper.