Orientacja na klienta w logistyce a zmiany w zarządzaniu przedsiębiorstwem

Jednym ze sposobów osiągnięcia i utrzymania przewagi konkurencyjnej przez przedsiębiorstwo jest wdrożenie orientacji na klienta, umożliwiającej rozpoznanie i zaspokojenie jego potrzeb i oczekiwań. Orientacja na klienta, będąca kluczowym elementem orientacji rynkowej przedsiębiorstwa, poza trwałym miejscem i znaczącą rolą w marketingu, w ostatnich latach, coraz częściej uwzględniana jest w koncepcji logistyki. W artykule podjęto próbę zidentyfikowania podstawowych wyznaczników orientacji na klienta, możliwości „osadzenia" tej orientacji w logistyce, a także próbę oceny znaczenia obsługi logistycznej w kształtowaniu orientacji na klienta. Przejawy i efekty zmian w zarządzaniu przedsiębiorstwem związane z wdrożeniem orientacji na klienta zostały przedstawione w świetle badań empirycznych przeprowadzonych przez Katedrę Logistyki i Marketingu Uniwersytetu Opolskiego.

---

One of the ways of getting and maintaining sustained competitive advantage by a company is to implement customer orientation, which facilitates identification and satisfaction of customer’s needs and wants. Apart from the important place and role in marketing concept, customer orientation as a key component of market orientation has been more and more frequently taken into consideration in logistics concept in recent years. The article attempts to identify basic dimensions of customer orientation and possibilities of embedding customer orientation in logistics. An important role in customer orientation development plays logistics service. The symptoms and effects of business management changes connected with customer orientation implementation have been presented in the light of empirical research conducted by the Chair of Logistics and Marketing at Opole University, Poland.