Czynniki determinujące postrzeganą jakość usług lotniczych w opinii pokolenia Y i Z

Sukces organizacji w znacznym stopniu uzależniony jest od jej kompetencji w zakresie identyfikowania oczekiwań usługobiorców, co umożliwia satysfakcjonujące zaspokojenie ich potrzeb. Oznacza to, iż za celowe należy uznać podjęcie próby zidentyfikowania postrzegania jakości usług lotniczych przez pasażerów. Ważne staje się uzyskanie odpowiedzi na pytania: jakie czynniki determinują postrzeganą jakość usług lotniczych i jak ją oceniają pasażerowie? Celem publikacji jest identyfikacja czynników wpływających na jakość usług lotniczych poprzez zbadanie opinii pasażerów z pokolenia Y i Z. Jego realizację umożliwiło dokonanie przeglądu literatury przedmiotu i przeprowadzenie badania ankietowego. W pracy podjęto próbę zdefiniowania usługi lotniczej i określenia czynników mających wpływ na jej jakość. Autorzy scharakteryzowali pokolenia Y i Z. Zostały przedstawione również wyniki przeprowadzonego badania ankietowego, z którego wynika, iż główne czynniki przesądzające o podjęciu decyzji odnośnie wyboru usługi lotniczej to: cena, czas i bezpośredniość lotu. Czynniki te w największym stopniu przesądzają o postrzeganiu jakości usługi lotniczej w badanej grupie ludzi. Na uwagę zasługuje fakt, iż jedynie ok. 31% badanych za kluczowy czynnik przesądzający o wyborze przewoźnika uznaje bezpieczeństwo. Średnia ocena postrzeganej jakości usług lotniczych, według przyjętych kryteriów, wyniosła 3,76. Uzyskane wyniki badań pozwolą na wyciągnięcie wniosków, które mogą stanowić przesłankę do podejmowania działań doskonalących jakość usług lotniczych.

---

The organization’s success depends – to a large extent – on its competence in effectively identifying the expectations of service recipients, which makes it possible to satisfy their needs. This means that an attempt to identify the perception of the quality of air services by passengers should be considered as intentional. It is important to get answers to the following questions: what factors determine the perceived quality of air services and how do passengers assess it? The aim of the publication is to identify the factors affecting the quality of air services by examining the opinions of passengers from the Y and Z generation. To achieve the goal of the paper, the authors reviewed relevant literature on the subject and conducted a questionnaire survey. The paper attempts to define the air service and determine the factors affecting its quality. The authors have characterized the generations of Y and Z. The results of the survey have also been presented. They show that the main factors determining the decision regarding the choice of air service is the price, time and directness of the flight. These factors determine the perception of the quality of the air service in the studied group of people to the greatest extent. It is worth noting that only about 31% of respondents consider safety as the key factor determining the choice of a carrier. The average assessment of the perceived quality of air services according to the adopted criteria was 3.76. The results of the research will allow to draw conclusions that may be the premise for taking actions to improve the quality of air services.