Doskonalenie usług transportowo- spedycyjnych z zastosowaniem narzędzi systemu zarządzania jakością

Artykuł dotyczy rozwiązań umożliwiających doskonalenie jakości usług transportowo-spedycyjnych poprzez funkcjonowanie systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001:2009 ze szczególnym uwzględnieniem pomiaru jakości realizowanych procesów. W artykule określono determinanty jakości w usługach transportowo-logistycznych oraz ich relację z procesami systemu zarządzania jakością. Na tej podstawie opracowano zestaw mierników stanowiących komplementarny zbiór pozwalający na ocenę skuteczności, efektywności, terminowości oraz jakości realizowanych działań. Zostały one przyporządkowane procesom podstawowym oraz pomocniczym. Przedstawione analizy i propozycje usprawnień w zakresie pomiaru procesów i stosowanych mierników mają swoje źródło w badaniach dotyczących pomiaru skuteczności systemów zarządzania jakością i narzędzi wykorzystywanych do tego celu. Badanie zostało przeprowadzone w przedsiębiorstwie PKS International CARGO S.A.

---

This article applies to solutions allowing improvement of the quality of transporting and shipping services with the help of the operation of the quality management system in accordance with the requirements of ISO 9001: 2009 with the particular emphasis on the measurement of the process quality. In the paper, the determinants of quality in transportation and logistics services as well as their relationship with the processes of the quality management system were identified. On this basis, a set of measurements, which make a complementary set, enabling the assessment of effectiveness, efficiency, timeliness and quality of the implemented measurements, were developed. The presented analysis and improvement suggestions, in the case of process measurement and used measurement tools, have their origins in studies concerning the effectiveness of quality management system measurements and tools used for this purpose. The research was conducted in the company PKS International CARGO SA.