Pozytywne doświadczenia zakupowe w kreowaniu lojalności nabywczej

Doświadczenie zakupowe to rodzaj mentalnej podróży, pozostawiającej niematerialne wrażenia, w postaci wiedzy i śladu emocjonalnego [69], będące kluczowym elementem w zrozumieniu zachowań konsumentów, jak również istotnych zmian zachodzących we współczesnym marketingu [10]. Cel: Celem głównym badań było ukazanie wpływu pozytywnych doświadczeń zakupowych na kształtowanie satysfakcji i lojalności nabywczej oraz sposobów budowania pozytywnych, angażujących nabywcę doświadczeń. Cel pośredni objął systematyzację aparatu terminologicznego dotyczącego wzajemnych zależności pomiędzy pojęciami: doświadczenie zakupowe, satysfakcja i jakość postrzegana przez klienta. Projekt badania/metodyka/koncepcja: W publikacji zastosowano metodę analizy krytycznej literatury przedmiotu oraz metodę syntezy. Autorka odniosła się również do wniosków z badań własnych, przeprowadzonych w ramach dysertacji doktorskiej [13]. Wyniki/wnioski: Znajomość mechanizmów powstawania pozytywnych doświadczeń nabywczych wpływa na efektywność procesów biznesowych oraz utrzymanie przewagi konkurencyjnej. Ograniczenia: Wśród publikacji omawiających problematykę Customer Experience jedynie nieliczne z nich odnoszą się do kwestii doświadczeń klientów wewnętrznych przedsiębiorstw (pracowników), ponadto specyfika poszczególnych branż utrudnia wnioskowanie na temat całej populacji pracowniczej. Jednakże niezależnie od gałęzi gospodarki formułowanie strategii wspierających proces budowy pozytywnych doświadczeń klienta zewnętrznego uwzględniać powinno aspekt realizacji funkcjonalnych i emocjonalnych oczekiwań występujących w cyklu życia pracownika (kreatora doświadczeń nabywczych), na etapie doboru pracowniczego, w procesach motywacji, komunikacji wewnętrznej, rozwoju i derekrutacji. Zastosowanie praktyczne: Zaprezentowane w artykule wnioski posłużyć mogą firmom produkcyjnym i/lub usługowym, priorytetowo traktującym budowanie i umacnianie relacji między nabywcami a przedsiębiorstwem. Oryginalność/wartość poznawcza: Publikacja ukazuje obecne oraz przyszłe kierunki badań nad rolą pozytywnych doświadczeń zakupowych, stanowiących czynnik popytu, poddawanej coraz szerszym analizom, gospodarki (ekonomii) doświadczeń.

---

The shopping experience is a kind of mental journey, leaving immaterial impressions in the form of knowledge and emotional imprint [69], which are a key element in understanding consumer behavior, as well as significant changes taking place in contemporary marketing [10]. Purpose: The main aim of the research was to show, based on extensive literature studies, the impact of positive purchasing experiences on shaping satisfaction and purchasing loyalty, as well as ways of building positive experiences that engage the buyer. The intermediate goal included the systematization of the terminological apparatus relating to the interdependencies between the concepts of: purchasing experience, satisfaction and quality perceived by the customer. Design/methodology/approach: The publication uses the method of critical analysis of the literature on the subject and the method of synthesis. The author also referred to the conclusions of her own research, conducted as part of the doctoral dissertation [13]. Findings/conclusions: Knowledge of the mechanisms of creating positive purchasing experiences affects the effectiveness of business processes and maintaining a competitive advantage. Research limitations: Among the publications discussing the issues of Customer Experience, only a few of them refer to the experience of internal customers of enterprises (employees), moreover, the specificity of individual industries makes it difficult to draw conclusions about the entire working population. However, regardless of the branch of the economy, formulating strategies supporting the process of building positive experiences of an external customer should take into account the aspect of implementing functional and emotional expectations occurring in the employee's life cycle (purchasing experience creator), at the stage of employee selection, in the processes of motivation, internal communication, development and recruitment. Practical implications: The conclusions presented in the article can be used by manufacturing and/or service companies that prioritize building and strengthening relations between buyers and the enterprise. Originality/value: The publication shows the current and future directions of research on the role of positive purchasing experiences, which are a demand factor – subject to more and more extensive analyzes – experience economy (economy).