Jakość usług zdrowotnych na przykładzie usług stomatologicznych

Artykuł ma charakter teoretyczno-empiryczny. Zawiera przegląd literatury w zakresie cech jakości usług oraz charakterystyki kryteriów stosowanych przez klientów do oceny jakości usług. Celem artykułu jest wskazanie determinant jakości usług zdrowotnych oraz elementów tworzących łańcuch jakości w gabinecie. Przedstawia wyniki badań własnych odnoszące się do oczekiwań pacjentów co do parametrów – szeroko pojętej – jakości usługi stomatologicznej oraz czynników skłaniających pacjentów do powrotu do gabinetu. Wnioski zawierają wskazówki dla lekarzy-usługodawców co do pozamedycznych aktywności sprzyjających zatrzymaniu pacjenta jako nabywcy usługi.

---

The article is of a theoretical and empirical character. It contains a review of literature on the quality traits of services and description of criteria applied by customers to assess the quality of services. It indicates determinants of the quality of medical services and elements forming the quality chain in a dental surgery. It presents results of own research concerning patients’ expectations about parameters of dental service in its broad meaning and factors encouraging patients to return to a surgery. Conclusions encompass recommendations for physicians as service providers as to extra-medical activities creating favourable conditions for retaining patients as service acquirers.