Application of an inhomogeneous CTMC model for a telephone call center

In this paper we consider modeling an inbound telephone call center, where the callers may balk or abandon, with an inhomogeneous continuous time Markov chain model. We further discuss the practical application of the uniformization method and compare it to traditional call center modeling methods based on stationary approximations.

---

W artykule omawiane jest modelowanie telefonicznego call center za pomocą łańcuchów Markowa z czasem ciągłym. Model uwzględnia możliwość rozłączenia się klienta (opuszczenia kolejki), jeżeli nie może być on obsłużony natychmiast (balking) lub gdy okres oczekiwania przekracza jego cierpliwość (abandonment). Artykuł porównuje praktyczne zastosowanie metody uniformizacji oraz metod przybliżonych, zakładających (chwilową) stacjonarność systemu.

---

Opracowanie ze środków MNiSW w ramach umowy 812/P-DUN/2016 na działalność upowszechniającą naukę.