Lojalność i satysfakcja a wybór organizacji

W artykule przedstawiono związek pomiędzy czynnikami determinującymi funkcjonowanie autoryzowanego serwisu samochodowego a zadowoleniem i lojalnością klientów. W artykule dokonano również przeglądu wybranych koncepcji satysfakcji i lojalności w świetle ich wpływu na rozwój organizacji. Z rozważań wynika, że ani satysfakcja, ani lojalność nie są dane raz na zawsze. W praktyce oznacza to, że satysfakcja jest źródłem lojalności, ale i lojalność może być fundamentem dla satysfakcji. Przedstawiona teza jest nowoczesną interpretacją spirali jakości Jurana, z uwzględnieniem satysfakcji i lojalności klientów. Coraz wyższy poziom funkcjonowania organizacji jest tożsamy z coraz większym zadowoleniem klientów i coraz mocniejszymi więziami pomiędzy klientem a organizacją.

---

The paper concerns the relationship between the factors governing authorized car repairs and the customers' satisfaction and loyalty. There are some concepts of satisfaction and loyalty in the paper too. It turns out that there is strong correlation between satisfaction and loyalty and organizations development. In addition, the study proved that neither satisfaction nor loyalty is given once and for all. It means, that satisfaction drives loyalty but loyalty also drives satisfaction. This is a modern interpretation of the spiral of the Juran’s quality customer satisfaction and loyalty. Increasing level of organizational performance means higher level of customers’ satisfaction and strengthens the ties between the customer and the organization.