Analiza i ocena wybranych aspektów satysfakcji klienta na przykładzie usług hotelarskich

W artykule podjęto wybrane zagadnienia odnoszące się do tematyki satysfakcji klienta. Artykuł podzielono na dwie części: teoretyczną i poznawczą. W ramach części teoretycznej dokonano charakterystyki: istoty satysfakcji, modeli satysfakcji, standardów jakości dotyczących satysfakcji klienta w usługach hotelarskich. Część poznawczą oparto na badaniu ankietowym, przeprowadzonym na klientach wybranego hotelu w Bielsku-Białej. Cel badania koncentrował się wokół analizy i oceny wybranych aspektów satysfakcji klientów ze świadczonych usług w analizowanym hotelu, w celu sformułowania propozycji usprawnień ich realizacji. W propozycjach usprawnień odniesiono się, m.in. do kwestii: szkoleń pracowników i ich prawidłowych kompetencji, sezonowych strategii cenowych oraz intensyfikacji działań w obszarze promocji usług hotelu.

---

In the article selected aspects concerning satisfaction were discussed. The article was divided into two parts: theoretical and practical. In the framework of the theoretical part described: meaning of satisfaction, satisfaction models and quality standards relating to customers satisfaction from hotel services. The practical part was based on questionnaire research, conducted on customers of chosen hotel in Bielsko-Biała. The purpose of the research concentrated around: analysis and assessment of selected aspects of customers satisfaction from the services of examined hotel in order to propose suggestions of their improvement. The improvements concerned: training of employees and their proper competences, seasonal price strategies and intensification of activities in the area of hotel's services promotion.