Podnoszenie efektywności systemu masowej obsługi klienta

W artykule przedstawiono problematykę obsługi klienta w kontekście przedsiębiorstwa zajmującego się sprzedażą masową. Wskazano główne obszary wpływające na jakość' obsługi i przeanalizowano jeden z nich - czas oczekiwania w kolejce do kasy. Obszar ten przedstawiono w formie wielokanałowego modelu masowej obsługi. Zbadano jego efektywność i zaproponowano wprowadzenie usprawnień. Szczególną uwagę poświęcono analizom poprzedzającym podjecie decyzji o dokonaniu zmian w systemie i przedstawiono wyniki symulacji dotyczące potencjalnych korzyści, które można osiągnąć z zaproponowanych usprawnień.

---

The article presents the issue of customer service in the context of a company Which is dealing With a mass sale. Authors highlighted the key areas affecting the quality of service in the enterprise and examined one of them – the queue to the cash register and time of this process. This area is presented in the form of multi-channel queuing model. Authors examined its effectiveness and proposed implementation of improvements. Particular attention Was paid to analysis before taking a decision on a change in the system. Authors presented the results of simulations of the potential benefits that can be achieved with the proposed improvements.