Zarządzanie procesem logistycznej obsługi klienta

W artykule zaprezentowane zostały podstawowe zagadnienia z zakresu zarządzania procesem logistycznej obsługi klienta. Pojęcie to najczęściej definiowane jest jako zapewnienie przez dostawcę określonej jakości (standardów) obsługi albo dotrzymywaniu poziomu wykonania podstawowych jej elementów, np. określonego czasu dostawy, kompletności przekazywanych dóbr, terminowości dostawy czy też dostępności produktów z zapasu. Elementy obsługi klienta można podzielić na trzy podstawowe kategorie: przedtransakcyjne, transakcyjne i potransakcyjne, przy czym najwięcej uwagi poświęca się zwykle elementom bezpośrednio związanym z transakcją, do których należy m.in. czas dostawy czy dostępność produktu z zapasu. Zdefiniowanie elementów obsługi klienta jest pierwszym krokiem do ustalenia standardów tej obsługi, mając na uwadze, iż dla danego klienta lub segmentu rynku ustalone standardy obsługi klienta mogą się różnić. Przykładem procesu zarządzania obsługą klienta jest zaprezentowana w artykule procedura "Realizacja zamówienia", której przebieg zarejestrowany został przy pomocy wykresu BG.

---

The aim of the article is the exhibition of the creature of the management a process of the logistic service of the customer both from the theoretical side, as and empirical. Were shown different manners of defining of the notion, basic elements which shape the level of the service and the specificity of the settlement of standards and measures of the estimation of the service of the customer. For picturing of the talked over problems is introduced the example of the process connected with the service of the customer realized by the internet pharmacy. To the process analysis used the graph Bernatene-Grün which is an universal, graphic method permitting to follow the course of procedure of the process.