Program monitorowania satysfakcji klientów kopalń fundament marketingu relacyjnego w branży górniczej w Polsce

W poniższej pracy autor przedstawia sposób konstrukcji rozbudowanego modułu pomiaru satysfakcji klientów kopalń, który powinien stać się podstawą budowy strategii marketingu relacyjnego. Zdaniem autora monitorowanie satysfakcji klientów pozwala na sprawdzenie pożądanego przez konsumenta zakresu i poziomu produktu oraz obsługi a w konsekwencji, przy niewielkich nakładach finansowych, stworzenie podwalin pod budowę programu lojalnościowego. Pomiar satysfakcji klientów, po przeprowadzeniu badania bezpośredniego, oparto na konstrukcji kompleksowego wskaźnika satysfakcji klienta (Ws), który pokazał, że najważniejszymi dla klientów kopalń węgla kamiennego są wciąż najlepsza cena, najwyższa jakość oraz minimalny koszt obsługi.

---

This paper presents possibilities and a method of developing an extended satisfaction research program for coal mining in Poland. This program could be a base of relationship marketing in the branch. In author's opinion this tool is a very good way to build a loyality program and improve profitability of mines, especially coal mines in Poland in future. Customers' satisfaction measurement is based on complete customers' satisfaction index (Ws), which showed that the most important for customers of coal mines are levels of prices, quality and cost of service.