Analiza wartości klienta

W artykule poruszono problem oceny i pomiaru wartości klienta dla przedsiębiorstwa. W pierwszej części przedstawiono metodę szacowania rentowności klienta oraz koncepcję wartości życiowej klienta. Punktem wyjścia rozważań jest stwierdzenie, że każdy klient, a zwłaszcza lojalny, stanowi cenny zasób przedsiębiorstwa, dlatego należy ocenić jego rentowność w krótkim i długim okresie. Druga część prezentuje istotę i warunki pozyskania lojalności klienta oraz wynikające z niej korzyści dla firmy. Przedstawiono też koncepcję tzw. drabiny lojalności, według której klient przechodzi przez kolejne szczeble, zanim z reflektanta stanie się partnerem dla przedsiębiorstwa.

---

This paper tries to answer to question how to measure customer value for the enterprise. The first part presents a method of customer profitability evaluation and the customer lifetime value conception. The consideractions are begun with statement that each customer, specially the loyal one, is a very important resource of the enterprise. That is becouse it is necessary to evaluate customer profitability in the short and long term. The second part describes the point, conditions and profits of customer loyalty. Also it was presented the loyalty ladder conception. According to this conception the first step of customer loyalty is to be a prospect, and the lost one - a partner of the firm.