Jakość logistycznej obsługi klientów hoteli : studium przypadku

Logistyka jest tym obszarem działań, w którym przedsiębiorstwa poszukują efektywnych rozwiązań obsługi klientów, zarówno w aspekcie jakości oferowanych usług jak i redukcji ponoszonych kosztów. Implementacja rozwiązań logistycznych obejmuje wiele sfer gospodarki, w tym hotelarstwo. Wysoka jakość obsługi klienta powinna być najważniejszym kryterium uwzględnianym w pracy każdego hotelarza. W odniesieniu do przedsiębiorstw hotelarskich na logistyczną obsługę klienta składają się działania związane z tzw. ,,technicznym’’ zapewnieniem klientowi podstawowych potrzeb bytowych, takich jak: zakwaterowanie, żywienie, rozrywki w zakresie kultury fizycznej i duchowej oraz opieka nad zdrowiem, a ponad to sam sposób dostarczania klientowi danej usługi, czyli zachowanie personelu, jego fachowość, komunikatywność, indywidualne podejście do klienta. W artykule przeprowadzono analizę i ocenę poziomu jakości obsługi logistycznej klientów hoteli. Wykorzystano dwie, uzupełniające się metody badań – Servqual i CSI (Customer Satisfaction Index), co pozwoliło na weryfikację otrzymanych wyników i sformułowanie poprawnych wniosków.

---

Logistics is the area of activity in which enterprises are looking for effective solutions to customer service, both in terms of quality of service and reduced costs. Implementation of logistics solutions encompasses many areas of the economy, including hospitality. The high quality of customer service should be the most important criteria taken into account in the work of any hotelier. With regard to hotel companies, logistics customer service includes things related to so-called “technical” assurance of providing the basic needs of the client living, such as housing, food, entertainment in the field of physical and spiritual health and care, as well as the actual way of delivering the service to the client, the behavior of staff, professionalism, communication skills, individual approach. This paper presents an analysis and evaluation of the quality level of customer logistics service hotels. To present the results of the analysis two complementary test methods were used - Servqual and CSI (Customer Satisfaction Index). That allowed to present the verified and analytical results of the findings.