Controlling Oriented to Customer Loyalty

The aim of this article is to present the concepts and the essence of controlling oriented to customer loyalty. The justification for the application of the said controlling constitutes the starting point of these considerations. It concerns supporting the management with all the processes taking place in an organization, which would lead to the achievement of an appropriate value offered to a customer as a condition of his / her loyalty. Possible concepts for controlling oriented to customer loyalty have been indicated and their generally recognized tasks discussed. The abovementioned concepts mean the information support for controlling an organization, a special form of organization management and its coordination, in each case aiming to ensure customer loyalty. A mechanism of functioning of controlling oriented to customer loyalty is described as well. These issues have never been considered in the approach adopted and therefore they are both theoretical and practical. It will not only allow getting to know the matters discussed, but to some extent apply them in practice. This also impinges on the social implications of the raised issues.

Celem artykułu jest zaprezentowanie pojęcia i istoty controllingu zorientowanego na lojalność klienta. Punkt wyjścia tych rozważań stanowi uzasadnienie zasadności stosowania wymienionego controllingu. Chodzi o wspomaganie zarządzania wszystkimi procesami odbywającymi się w organizacji, które prowadziłoby do uzyskania odpowiedniej wartości oferowanej klientowi jako warunku jego lojalności. Wskazano możliwe koncepcje controllingu zorientowanego na lojalność klienta i omówiono ogólnie ujęte ich zadania. Koncepcje tego controllingu to informacyjne wspomaganie sterowania organizacją, szczególna forma zarządzania organizacją i koordynacja zarządzania organizacją, w każdym przypadku służące zapewnieniu lojalności klienta. Przedstawiono również mechanizm funkcjonowania controllingu zorientowanego na lojalność klienta. W przyjętym ujęciu zagadnienia te nie były dotychczas przedmiotem rozważań i z tego względu mają znaczenie zarówno teoretyczne, jak i praktyczne. Pozwolą nie tylko poznać poruszane zagadnienia, ale i w pewnej mierze stosować je w praktyce. Rzutuje to także na implikacje społeczne poruszanej problematyki.