Zastosowanie rozmytych metod porządkowania liniowego w ustalaniu hierarchii ważności cech usługi związanych z jakością

Zasadniczym celem artykułu jest charakterystyka i ocena możliwości aplikacyjnych wybranych rozmytych metod porządkowania liniowego w ustalaniu hierarchii ważności cech jakości usługi. Zaprezentowano wyniki badania, którego celem była ocena jakości strony internetowej Głównego Urzędu Statystycznego. Zastosowano narzędzie WebQual zmodyfikowane przez autora pod względem zarówno wyszczególnionych cech jakości usługi, jak i sposobu pomiaru opinii respondentów. Opracowany kwestionariusz ankiety umożliwia bowiem transformację wyników pomiaru w postaci wartości lingwistycznych do wartości liczbowych za pomocą zbiorów rozmytych. Tak przygotowane dane pierwotne stanowiły podstawę zastosowania rozmytych metod porządkowania liniowego.

The principal aim of the article is to characterise and assess the application possibilities for selected fuzzy linear ordering methods in determining the hierarchy of the importance of service quality characteristics. The report presents the results of a study whose aim was to assess the quality of Poland’s Central Statistical Office’s website. A tool known as WebQual was used, after modification by the author for two areas: quality of listed service characteristics and how respondent opinions were measured. The survey questionnaire enables the transformation of the measurement results from linguistic values to numerical ones using fuzzy sets. The primary data prepared this way formed the basis for the application of fuzzy linear ordering methods.