Metoda Servqual w badaniu jakości obsługi klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych

W opracowaniu omówiono metody pomiaru jakości obsługi klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych, do której zaliczono metodę Servqual. Znajomość przytoczonej metody jest niezwykle ważna w kontekście systematycznie zmieniających się wymagań, jak też preferencji klientów. Powszechność jej sprawia, że ma ona szerokie zastosowanie w usługach. W opracowaniu zostały wymienione zarówno zastrzeżenia, jak i zalety podawane przez grono badaczy. Dokonano diagnozy jakości obsługi klientów indywidualnych zakładów ubezpieczeń majątkowych województwa małopolskiego. Określono rozbieżności między postrzeganiem przez klientów jakości usług związanych z ubezpieczeniami majątkowymi a ich oczekiwaniami oraz tzw. strefą tolerancji, czyli poziomem usługi, który klienci byliby w stanie zaakceptować.

The paper discusses methods of measuring the quality of property insurance service offered to an individual customer, including the Servqual method. The knowledge of this method is extremely important in the context of systematically changing requirements, as well as customers preferences. The universality of this method causes that it is widely used in services. In the paper there are both reservations and advantages given by a group of researchers. The diagnosis was made as to the quality of property insurance service offered to individual customers in the Małopolska Voivodship. Some discrepancies were determined between perceptions and expectations of individual customers as to the quality of property insurance service and the level of the service which they were able to accept, i.e. the tolerance area.