Wykorzystanie modeli ze zmiennymi porządkowymi w badaniach satysfakcji klienta

Pomiar satysfakcji klienta możliwy jest z wykorzystaniem skal ilościowych, jak również jakościowych. Jednak stosowanie każdej z nich związane jest z problemami i ograniczeniami. Niektórzy autorzy, np. N. Hill i J. Alexander w publikacji "Pomiar satysfakcji i lojalności klientów" (2003) jednoznacznie wskazują najlepszy według nich rodzaj skal do pomiaru satysfakcji – skalę liczbową. Mimo takich wskazówek najczęściej stosowana jest skala porządkowa. Jej użycie powoduje konieczność wykorzystania metod statystycznych pozwalających na analizowanie danych jakościowych. Artykuł przedstawia zastosowanie analizy klas ukrytych w badaniach satysfakcji. Do budowy modelu wykorzystano dane z pomiaru dokonanego na skalach porządkowych.

Customer satisfaction can be measured using both quantitative and qualitative scales. However, each of them has problems and limitations. Some authors, such as N. Hill and J. Alexander in their “Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement” (2003), clearly believe numerical scales are the best for measuring satisfaction. Nonetheless, ordinal scale, which requires statistical methods for the analysis of qualitative data, remains the most commonly used. This paper presents the use of analysis of latent class in satisfaction surveys. To build a model, data from measurements made with ordinal scales were used.