Lead management jako źródło short-term wins w procesie zarządzania relacjami z klientami

Zarządzanie relacjami z klientami (Customer Relationship Management – CRM) to strategia działania przedsiębiorstwa zorientowana na długofalowe budowanie rentownych relacji z wyselekcjonowanymi klientami. Jej wprowadzenie często napotyka jednak bariery związane z właściwym zarządzaniem zmianą w kontekście zarówno projektu informatycznego, jak i organizacyjnego, a co za tym idzie trudnościami w osiągnięciu korzyści w postaci przewagi rynkowej nad konkurentami. Wydaje się, że jednym ze sposobów na zwiększenie skuteczności wdrożeń CRM jest właściwe opracowanie planu realizacji tzw. szybkich korzyści (short-term wins) – pozytywnych efektów wdrożenia widocznych tuż po lub nawet jeszcze w trakcie trwania procesu wdrożeniowego, szczególnie w obszarze marketingu. Jeśli powyższą tezę uznać za właściwą, pozostaje pytanie, w jaki sposób zaplanować wdrożenie, aby owe szybkie korzyści mogły się pojawić i czy jest to sposób uniwersalny. Autor proponuje w tym kontekście zastosowanie procesu lead management, przywołując kilka studiów przypadku ilustrujących efektywność tej drogi oraz formułując podstawowe zalecenia dla właściwego zaprowadzenia lead management w przedsiębiorstwie.

CRM is effective enterprise strategy oriented at long-term building of profitable relations with selected customers. It’s implementation however, often faces barriers connected with change management, both of ITC project as well as organizational change and in turn problems in achieving benefits in form of competitive edge over market rivals. It seems one of the ways to improve CRM implementation effectiveness is proper plan of capitalizing of short-term wins – positive effects of implementation visible right after the process ended or even while it is still in progress, especially in marketing. If this thesis is right, the question arises: how to plan the implementation to achieve short-term wins and whether there exists an universal method to do this? Building on several case studies illustrating the effectiveness of this way, author proposes in this context the use of lead management and suggests basic steps to introduce lead management in business practice.CRM is effective enterprise strategy oriented at long-term building of profitable relations with selected customers. It’s implementation however, often faces barriers connected with change management, both of ITC project as well as organizational change and in turn problems in achieving benefits in form of competitive edge over market rivals. It seems one of the ways to improve CRM implementation effectiveness is proper plan of capitalizing of short-term wins – positive effects of implementation visible right after the process ended or even while it is still in progress, especially in marketing. If this thesis is right, the question arises: how to plan the implementation to achieve short-term wins and whether there exists an universal method to do this? Building on several case studies illustrating the effectiveness of this way, author proposes in this context the use of lead management and suggests basic steps to introduce lead management in business practice.