Jakość i relacje z klientami na rynku usług hotelarskich

Badania empiryczne zostały sfinansowane przez Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego w ramach Umowy nr 1288/B/H03/2008/34 o realizację projektu badawczego promotorskiego Nr NN115128834.

Wraz z rozwojem gospodarki wolnorynkowej funkcjonowanie na rynku usług hotelarskich staje się coraz trudniejsze. Kluczowe jest zatem: zdefiniowanie sposobu postrzegania jakości przez klienta, zbudowanie skutecznego instrumentu pomiaru jakości usług hotelarskich i dogłębna analiza wyników dostarczanych przez badania. Przeprowadzone studia wykazały, że do tej pory zarówno w teorii jak i w praktyce nie podejmowano problemu jakości usług hotelarskich w ujęciu relacji z klientami. Badanie pozwoliło na określenie związku pomiędzy relacjami z klientami kształtowanymi w ramach stosowania koncepcji marketingu relacji - jednej z koncepcji rynkowych - a jakością usług hotelarskich. Prowadzona analiza narzędzi badawczych wykorzystywanych przez hotele wykazała, że prowadzą badania jakości usług, lecz nie uwzględniają w nich elementów związanych z relacjami budowanymi z klientami. Stworzony - na podstawie badań - zmodyfikowany instrument pomiaru jakości – kwestionariusz SERVQUAL - z uwzględnieniem elementów koncepcji marketingu relacji, związanych z kształtowaniem relacji z klientami, pozwala na badanie jakości usług hotelarskich rzeczywiście postrzeganej przez klienta. Umożliwia to menedżerom hoteli pozyskiwanie obiektywnych informacji i podejmowanie na ich podstawie właściwych działań polegających na dostarczaniu klientom oczekiwanej przez nich jakości/wartości. Kładzenie nacisku na te elementy, które są dla nich istotne, pozwala na efektywne i skuteczne „przywiązanie” ich do przedsiębiorstwa hotelarskiego.