Analiza pozycji strategicznej hotelu o wysokim standardzie na przykładzie Grand Hotelu w Krakowie

Celem niniejszej pracy jest określenie pozycji strategicznej hotelu Grand w segmencie usług luksusowych. Część teoretyczna pracy dotyczy poznania wiadomości z zakresu hotelarstwa, kategoryzacji i klasyfikacji usług hotelarskich, a także funkcji zarządzania odnośnie planowania, organizowania, motywowania oraz kontrolowania w obiektach pięciogwiazdkowych. Dokładnej analizie poddano także tematykę zarządzania strategicznego hotelami w segmencie usług luksusowych z uwzględnieniem strategii funkcjonalnych i konkurencyjnych wykorzystywanych w działalności hotelarskiej. Ponadto zawarto informacje odnośnie zarządzania jakością po przez wykorzystywanie systemu TQM oraz HACCP w tym segmencie usług. Uzupełnieniem części teoretycznej pracy jest badanie empiryczne przeprowadzone przy pomocy kwestionariusza na grupie 60 klientów hoteli: 20 klientów Grand Hotelu, 20 klientów hotelu Sheraton oraz 20 klientów Copernicusa. Wynik badań wykazał, że najistotniejszym elementem polityki zarządzania obiektem o wysokim standardzie jest skoncentrowanie się na określonej grupie odbiorców usług poprzez ścisłe przestrzeganie jakości i standardów obsługi we wszystkich działach prowadzonej działalności. Przeprowadzone badania potwierdziły wysoką pozycję Grand Hotelu, na tle konkurencji wyróżnia się on spójną polityką cenową, dbałością o najwyższą jakość serwisu we wszystkich działach oferowanych usług. Widać tą przewagę również w ścisłym przestrzeganiu zasad w doborze klientów i kierowaniu oferty do założonych przez zarządców segmentów klientów.

The purpose of this document is to determine the strategic position of the Grand Hotel within the market which offers the same range of services. The theoretical part relates to understanding of the hotel management, categorization and classification of services as well as management functions like planning, organizing, motivating, and controlling five-star hotels. Strategic management of hotels in the luxury sector was also analyzed in detail, including functional and competitive strategies used in the hotel business. Information on the quality management system is included through the use of TQM and HACCP in this specific sector. The theoretical part is complemented by empirical research based on a questionnaire carried out on a group of 60 customers, 20 from each of the following hotels: Grand Hotel, Sheraton and Copernicus. The research results showed that the most important element of high standards hotel management is to focus on a specific group of service recipients through strict adherence to quality and service standards in all sectors of business. Furthermore, the research confirmed the high position of Grand Hotel, as compared to their competition. It stands out because of their coherent pricing policy and attention to the highest standard of service in all sections of service on offer. This leading position is also clear because of strict adherence to the rules of customer selection and aiming the offer at specifically agreed types of clients.