Aim of this dissertation is to discuss the application of TQM philosophy to the hotel industry in Poland

Celem pracy jest omówienie zastosowania filozofii TQM w branży hotelarskiej w Polsce. W pracy przedstawiono rozwój, założenia i cele koncepcji TQM oraz techniki zarządzania przez jakość. Omówione zostały uwarunkowania wprowadzania strategii do branży hotelarskiej i metody badań jakości usług hotelarskich. Zaprezentowano charakterystykę hotelarstwa w Polsce: kształtowanie się branży na przestrzeni lat, wejście na rynek polski zagranicznych marek hoteli oraz tendencje i czynniki warunkujące dalszy rozwój. Zaprezentowano także wyniki badania satysfakcji klientów wybranych hoteli w Polsce przeprowadzonych w oparciu o Indeks Satysfakcji Klienta CSI. Dodatkowo przeprowadzono badania na temat świadomości stosowania filozofii TQM przez badane hotele, które niestety wykazały, że jest ona niska.

Development, aims and targets of TQM concepts and management techinques via quality have been presented. Review had been introduced to conditions of strategy implementation into hospitality area as well as research methods of quality of hotel services.The characteristics of the hospitality industry in Poland had been discussed. In it had been analised also development of the hospitality over the years, entry of foreign brand hotels into the Polish market as well as trends and influencing factors to the further development of Polish hotel industry. Results of customer satisfaction survey of selected hotel resort in Poland had been presented. Survey was carried out based on the CSI index.