Jakość obsługi klienta w administracji podatkowej na przykładzie urzędów skarbowych Kraków - Krowodrza i Kraków - Stare Miasto

Celem niniejszej pracy jest omówienie problematyki związanej z doskonaleniem jakości obsługi klienta w administracji publicznej oraz realna ocena jakości obsługi klienta w urzędach skarbowych Kraków Krowodrza i Kraków Stare Miasto. Metody badawcze zastosowane w niniejszej pracy pomogły sprecyzować obszary wymagające poprawy oraz wyznaczyć kierunki działania na przyszłość wpływające na doskonalenie jakości w obszarze obsługi klienta. Administracja publiczna, szczególnie administracja podatkowa, pomimo, że jest regulatorem funkcjonowania państwa i społeczeństwa w odbiorze klientów jest postrzegana negatywnie, a zadania prze nią realizowane nie są w pełni akceptowane. W części badawczej pracy posłużono się dwoma metodami: ankietą przeprowadzoną wśród klientów badanych urzędów skarbowych oraz metodą obserwacji bezpośredniej „tajemniczy klient”. Na podstawie obserwacji i zebranych danych podczas badań oraz informacji udostępnionych przez badane jednostki dokonano oceny obsługi klienta oraz wykazano, że obsługa klienta nie jest jeszcze na zadowalającym optymalnym poziomie, ale jednocześnie wdrażane są działania mające na celu doskonalenie jej. W pracy została potwierdzona teza, że jakość obsługi klienta nie zależy od jednorazowego epizodu obsługi. Obsługa klienta musi być procesem a utrzymanie pozytywnej relacji z klientem jest kluczowym elementem budowania wizerunku i efektywności Urzędu Skarbowego.

The objective of this thesis is to discuss issues related to the improvement of customer service quality in public administration and the realistic assessment of the quality of customer service in the tax offices of Krakow districts Krowodrza and Old Town. The research methods used in this study helped to clarify areas requiring improvement and to set directions for the future, affecting the improvement of quality in the area of customer service. Public administration, particularly tax administration, although it is the regulator of state and society functioning is perceived negatively by customers, and the tasks performed by it are not fully accepted. In the research section of the thesis two methods were applied: a survey conducted among the customers of tax offices and the direct observation method "mystery shopper".An assessment was made of customer services based on the observations and the data collected during the research as well as the information obtained from surveyed participants. It was demonstrated that customer services are not yet at a satisfactory optimum level, but measures to improve this situation are being implemented. The thesis confirmed the argument that the quality of customer service does not depend on a single episode. Customer service must be a process and maintaining a positive customer relationship is the key element in building the image and effectiveness of the revenue office.