Level of satisfaction costumer from banking facilities services on the PKO example of the Polish Bank

This paper presents the level of customer satisfaction with services provided for them by one of the largest Polish banks, according to research conducted among the customers of that financial institution. The study shows that it is worthwhile to know the needs and preferences, so fitting products / services to best meet their expectations. Work shows that happy with the customer service does not come back again looking for replacements for the competition, give the company confidence and will perceive it as credible and reliable. The paper deals with aspects that directly affect the satisfaction costumer’s and which affect the production of a bond with the client, thus forming its loyalty. The work consists of four chapters. In the first chapter presents the characteristics of the financial services sector in particular banking services. The second chapter presents the concept of satisfaction and its models. The third chapter is devoted to the work's own research methodology. As a research method used in surveys, and research tool was a questionnaire survey. The said section also includes research problems, hypotheses and research objectives. The fourth chapter describes the level of satisfaction with banking services on the basis of their own.

Niniejsza praca, przedstawia poziom satysfakcji klientów z usług świadczonych na ich rzecz przez jeden z największych Polskich Banków, na podstawie badań przeprowadzonych wśród klientów tejże instytucji finansowej. W pracy pokazano, iż warto jest poznać potrzeby i preferencje klientów, tak dopasowując produkty / usługi, by jak najlepiej spełniać ich oczekiwania. Praca ukazuje, iż zadowolony z usługi klient wróci ponownie nie poszukując zamienników u konkurencji, obdarzy przedsiębiorstwo zaufaniem i będzie postrzegał go jako wiarygodnego i rzetelnego. W pracy poruszono aspekty które bezpośrednio mają wpływ na satysfakcję klientowską, a które wpływają na wytwarzaniu się więzi z klientem, kształtując w ten sposób jego lojalność. Praca składa się z czterech rozdziałów. W pierwszym rozdziale zaprezentowano charakterystykę sektora usług finansowych w szczególności usług bankowych. Drugi rozdział przedstawia pojęcie satysfakcji i jej modele. Trzeci rozdział pracy poświęcony został metodologii badań własnych. Jako metodę badawczą wykorzystano badania ankietowe, natomiast narzędziem badawczym, był kwestionariusz ankiety. W wymienionym rozdziale zawarte są również problemy badawcze, hipotezy i cele badawcze. Rozdział czwarty opisuje poziom satysfakcji z usług bankowych na podstawie badań własnych.