LOYALTY PROGRAMS AS A TOOL FOR MANAGEMENT RELATIONS WITH CUSTOMERS ON THE EXAMPLE OF MAKRO CASH AND CARRY

This project presents the loyalty programs and other factors influence on the client’s choice of the particular wholesale. Except for investigating the loyalty programs influence on consumer behavior, the main purpose of the project is proving people's lowering tendency to change the wholesale and their smaller price sensitivity also they are shopping more often and giving positive opinions on the company. The first part of the project includes the detailed description of the terms of "loyalty" alongside with loyalty programs’ kinds and purposes. It presents the examples of the frequently used programs and steps of its creation and necessary instruments. The purpose of this was better understanding of the following terms which allowed to better analyze the consumer’s behaviors. The second part presents the history, the way of functioning and the company policy of Makro Cash And Carry.　It describes it's implementation of loyal programs and presents the other factors which influence client’s choice of　the wholesale. The elaboration ends with presentation of the questionnaire made and the results of it. The questionnaire includes the investigation of the effect that loyal programs make on the client’s attachment to the company.

W niniejszej pracy omówiono wpływ programów lojalnościowych i innych czynników decydujących o wyborze danej hurtowni przez klienta. Głównymi celami pracy, poza zbadaniem wpływu programów na zachowania konsumenta było udowodnienie, że osoby biorące w nich udział cechują się mniejszą skłonnością do zmiany hurtowni, mają niższą wrażliwość cenową, dokonują częstszych zakupów oraz decydują się na wydawanie pozytywnych opinii dotyczących firmy. W pierwszej części pracy zostały omówione szczegółowo pojęcia lojalności oraz rodzaje i cele programów lojalnościowych. Zaprezentowano przykłady najczęściej stosowanych programów, przedstawiono poszczególne etapy jego tworzenia i niezbędne instrumenty. Miało to na celu lepsze zrozumienie wymienionych terminów i pozwoliło na dokonanie skuteczniejszej analizy zachowań konsumenckich. W drugiej części pracy przedstawiono szczegółowo historię, istotę funkcjonowania oraz politykę firmy Makro Cash And Carry, omówiono wdrożone przez nią programy lojalnościowe, a także przedstawiono inne czynniki wpływające na wybór tej hurtowni przez klientów. Opracowanie kończy przedstawienie przeprowadzonej ankiety i wniosków z niej wynikających. Dotyczyła ona zbadania wpływu programów lojalnościowych na ich przywiązanie do firmy.