Zarządzanie jakością, zgodne z normą ISO 9001, w placówkach ochrony zdrowia, na przykładzie SPZOZ w Kępnie.

Jakość odgrywa bardzo ważną rolę w opiece medycznej. To właśnie zakłady opieki zdrowotnej powinny być najbardziej zainteresowane jak najwyższą jakością świadczonych usług, ponieważ w przypadku tych organizacji w grę wchodzą wartości bezcenne dla każdego człowieka – zdrowie i życie. Dawniej instytucje publiczne postrzegano zupełnie inaczej niż organizacje prywatne. Uważano, że często spotykana opieszałość, nieefektywność i niski poziom świadczonych usług jest konieczną do zaakceptowania cechą sektora publicznego. Dziś, wraz ze wzrostem świadomości społeczeństwa, konkurencji oraz powszechnym stosowaniem standardów jakościowych, placówki publiczne, takie jak szkoły i urzędy, „zmuszone” zostały do usprawnienia sposobu ich funkcjonowania i realizacji zadań, jak również zorientowania na odbiorcę usług i jego potrzeby. Także klient podmiotów leczniczych nie jest już tylko biernym odbiorcą usług, lecz świadomym i wymagającym pacjentem. W związku z powyższym uzasadniona jest dbałość zakładów opieki zdrowotnej o jego zadowolenie i satysfakcję. To pacjent i jego potrzeby w systemie zarządzania jakością uznawany jest za najwyższą część struktury organizacyjnej i właśnie pacjentowi należy podporządkować wszystkie działania organizacji.Placówki ochrony zdrowia, które wdrożyły już system zarządzania jakością zgodny z Normą ISO 9001, cieszą się znacznie większym zaufaniem społeczeństwa, ponieważ istnieje przekonanie, iż system ten wprowadza konieczność spełniania określonych wymagań, dzięki czemu świadczone usługi „muszą być” na wysokim poziomie. Tutaj jednak pojawia się zasadnicze pytanie: czy ma to odzwierciedlenie w rzeczywistym poziomie jakości świadczeń na terenie danego zakładu opieki zdrowotnej? Głównym celem pracy jest zbadanie, poprzez zanalizowanie danych pochodzących z przeprowadzonego badania ankietowego na terenie placówki ochrony zdrowia, rzeczywistego poziomu świadczonych usług, na przykładzie Samodzielnego Publicznego Zakładu Opieki Zdrowotnej w Kępnie, posiadającego certyfikat ISO. W pracy zwrócono również uwagę na problem określania poziomu jakości usługi, oraz scharakteryzowanie specyfiki usług medycznych. Zawarte zostało również opracowanie wymagań, zasad i podstawowych elementów systemu zarządzania jakością ISO 9001, oraz przedstawienie motywacji, korzyści i kosztów wdrożenia systemu oraz posiadania certyfikatu ISO.

Quality plays a very important role in health care. This is what health care should be most interested in the highest quality of services, as in the case of these organizations are involved priceless value for everyone - health and life.Historically, public institutions perceived very differently than private organizations. It was felt that often found negligence, inefficiency and low quality of services is necessary to accept the feature of the public sector. Today, with the increase in public awareness, competition and the widespread use of quality standards, public institutions such as schools and offices, "forced" was to improve the way they function and tasks, as well as customer service orientation and its needs. Also customer therapeutic entities is no longer a passive recipient of services, but conscious and demanding patient. Therefore it is justified to care about the health care of its contentment and satisfaction. This patient and his needs in the quality management system is regarded as the highest part of the organizational structure, and that the patient must surrender all activities of the organization. Health care facilities that have already implemented a quality management system in accordance with ISO 9001, enjoy far more trusted by the public, as it was felt that this system introduces the need to meet certain requirements, so that the services "must be" at a high level. Here, however, there is a fundamental question: what does it reflect the actual level of quality of services on the premises of healthcare? The main goal of this work is to investigate by analyzing data from a survey conducted in health care facilities, the actual level of service, as an example the Independent Public Healthcare in Kępno, ISO certified. The study also highlighted the problem of determining the level of quality of service, and characterize the specific medical services. Included is also the development of requirements, principles and key elements of quality management system ISO 9001, and to provide motivation, benefits and costs of implementing the system and to have ISO certification.