The role of the labelling and certification of quality systems in the process of fulfilling customer requirements as exemplified by the hotel industry

The objective of the article is the presentation of the role of labelling and certification systems in the process of meeting the quality requirements of external customers (hotel guests). The scope of research covers the following elements: standardised and non-standardised quality management systems implemented in hotel industry enterprises as well as labelling and certification systems used by European and Polish tourist industry organisations. The author proves that contemporary labelling and certification systems determine and confirm not only the level of the quality of provided services but also the quality of service provision processes as well as the quality of system management. The article shows that labelling and certification systems support the process of evaluating the functioning of a quality system. Such systems define a scope of quality requirements whose fulfilment is expected by the customer. They confirm a degree of requirement fulfilment at various advancement levels of quality systems.

Celem artykułu jest ukazanie roli systemów znakowania i certyfikacji w procesie spełnienia wymagań jakościowych klientów zewnętrznych (gości hotelowych). Zakresem badań objęto: znormalizowane i nieznormalizowane systemy zarządzania jakością wdrażane w przedsiębiorstwach hotelarskich oraz systemy znakowania i certyfikacji stosowane przez europejskie i krajowe organizacje branżowe w turystyce. Dowiedziono, że współczesne systemy znakowania i certyfikacji nie tylko ustalają i potwierdzają poziom jakości świadczonych usług, ale również jakości procesów realizacji usługi i jakości systemowego zarządzania. Wykazano, że systemy znakowania i certyfikacji wspierają proces oceny funkcjonowania systemu jakości, definiują zakres wymagań jakościowych, których spełnienia oczekuje klient i potwierdzają stopień spełnienia wymagań.