Quality management of hotel services as an example Hotel Mercure Kasprowy in Zakopane

Introduction: Quality is one of the main economic indicators that distinguishes a hotelestablishment from their competition. An assessment of provided services and customer serviceas well as an analysis of the methods and techniques of quality assessment form the basis ofeffective business management.Aim: The aim of the thesis was to obtain an answer to the research question: Does the quality ofcustomer service and provided services have a direct influence on the maintenance of existingcustomers and the acquisition of new ones?Materials and methods: The research was conducted in February 2013 (during the winterholidays) on a group of 100 randomly selected hotel guests. A questionnaire was used as theresearch instrument.Results: An analysis of the survey results provided an answer to the research question. Theresults of the research confirmed that the main aspects that the customers paid attention to werethe way and form in which the personnel approached them as well as the staff’s professionalism.Conclusions: A reduction in the risk of failure and an increase in the likelihood of success of anenterprise can only be achieved by continuous in-service customer service training based onappropriately selected methods, their introduction and control.

Wprowadzenie: Jakość jest jednym z podstawowych czynników w gospodarce pozwalającymna wyróżnienie przedsiębiorstwa hotelarskiego na tle konkurencji. Badanie jakości świadczonychusług i obsługi klienta oraz analiza metod i technik badania jakości jest podstawą do skutecznegozarządzania firmąCel pracy: Uzyskanie odpowiedzi na postawione w pracy pytanie badawcze: czy jakość obsługiklienta i świadczonych usług ma bezpośredni wpływ na utrzymanie dotychczasowych klientów ipozyskiwanie nowych.Materiały i metody: Badania przeprowadzono w lutym 2013 roku (okres ferii zimowych).Objęto nimi grupę 100 losowo wybranych gości hotelowych. Jako metodę badawczązastosowano ankietę.Wyniki: Poprzez analizę wyników badań ankietowych uzyskano odpowiedź na zadane pytaniebadawcze. Wyniki badań potwierdziły że głównymi aspektami na jakie klienci zwracali uwagę tosposób i formę kontaktu personelu oraz profesjonalizm kadry.Wnioski: ograniczyć ryzyko niepowodzenia przedsięwzięcia oraz zwiększenieprawdopodobieństwa odniesienia sukcesu można jedynie osiągnąć poprzez nieustannedoskonalenie obsługi jakości klienta oparte o odpowiednio dobrane metody, wdrażanie ikontrolowanie.