Związek pomiędzy wybranymi zmiennymi indywidualnymi a efektywnością sprzedaży pracowników Call Center.

Głównym problemem badawczym niniejszej pracy jest związek pomiędzy wybranymi zmiennymi indywidualnymi a efektywnością sprzedaży pracowników Call Centre. Celem niniejszej pracy jest sprawdzenie czy inne zasoby osobiste jednostki takie jakie optymizm, nadzieja na sukces i wielkość przekonania o własnej skuteczności mogą wpływać na efektywność pracowników Call Center. Ponadto, ważnym jest by zbadać czy stosowanie określonych strategii radzenia sobie ze stresem przez sprzedawców istotnie wpływa na wyniki które osiągają w swojej pracy. Badaniu została poddana grupa 62 osób, zatrudnionych na stanowisku konsultanta telefonicznego w firmie specjalizującej się w usługach sprzedaży i wsparcia sprzedaży, Universal Agent S.A. w Krakowie. Do określenia poszczególnych zmiennych użyto metod kwestionariuszowych. Do zbadania wielkości przekonania o własnej skuteczności wykorzystano Skalę Uogólnionej Własnej Skuteczności GSES R. Schwarzera, M. Jerusalema i Z.Juczyńskiego. W celu operacjonalizacji zmiennej – nadzieja na sukces zastosowano Kwestionariusz Nadziei na Sukces KNS M. Łaguny, J. Trzebińskiego i M. Zięby. Wielowymiarowy Inwentarz do Pomiaru Radzenia Sobie ze Stresem COPE Ch.Carvera, M. Scheiera i J. Weintrauba w adaptacji Z. Juczyńskiego i N. Ogińskiej-Bulik został użyty do oceny typowych sposobów reagowania badanych w sytuacjach stresowych, natomiast Kwestionariusz do badania optymizmu „O/M” R. Stacha pozwolił na określenie kolejnej zmiennej czyli poziomu optymizmu u osób badanych. Wyniki uzyskane po przeanalizowaniu kwestionariuszy zostały zestawione z efektywnością sprzedaży tychże osób. W związku z pytaniami badawczymi o istnienie związku pomiędzy zmiennymi indywidualnymi a efektywnością konsultantów postawiono szereg hipotez, które następnie poddano weryfikacji. Postawione hipotezy zostały w większości potwierdzone w wyniku analizy statystycznej. Dowiedziono, że efektywność sprzedaży ma silny związek z optymizmem, nadzieją na sukces i poczuciem własnej skuteczności. Uzyskane wyniki są także dowodem na to, że strategie radzenia sobie ze stresem skoncentrowane na problemie są najbardziej efektywne jeśli chodzi o osiągane przez konsultantów wyniki w sprzedaży, natomiast stosowanie strategii skoncentrowanych na emocjach i poszukiwaniu wsparcia nie sprzyja osiąganiu sukcesów w sprzedaży. Co ciekawe, wyniki analizy statystycznej wskazują na brak związku pomiędzy stosowaniem przez pracowników strategii unikowych w radzeniu sobie ze stresem a uzyskiwanymi przez nich wynikami w sprzedaży. Wnioski uzyskane w ramach niniejszej pracy badawczej mogą okazać się cenne dla osób prowadzących proces rekrutacji na stanowiska przedstawicieli handlowych, sprzedawców i pracowników centrów obsługi klienta. Ponadto, mogą ułatwić stworzenie profilu zawodowego kandydata na wyżej wymienione stanowiska i przyczynić się do bardziej skutecznej selekcji kandydatów. Wyniki jakie zostały uzyskane mogą stać się inspiracją dla osób zarządzających, nie tylko w branży Call Center. Zasoby osobiste, które okazały się istotnie wpływać na efektywność osób badanych, mogą okazać się ważnymi zasobami wpływającymi na odnoszenie sukcesu przez ludzi w ramach aktywności zawodowej w ogóle. Mogą także okazać się istotnymi czynnikami w profilaktyce wypalenia zawodowego.

The main research problem of this thesis is the relation between selected individual variables and the sales effectiveness of call center employees. The aim of this study is to determine whether other personal resources such as the optimism, the hope for success and the self-efficacy may influence the efficiency of call center employees. In addition, it is important to examine whether specific strategies of coping with stress used by sellers significantly affects the results that they achieve in their work. The research has been carried out among a group of sixty two adults, employed as consultants in the company specializing in sales and sales support. The Generalized Self Efficacy Scale GSES R. Schwarzer, M. Jerusalem and Z. Juczyński was used to define the magnitude of self-efficacy. The Hope for Success Questionnaire KNS M. Łaguna, J. Trzebiński and M. Zięba was used in order to operationalize the variable - hope for the success. Multidimensional Inventory for Measuring Coping COPE Ch.Carvera, M. Scheier and J. Weintraub in the adaptation of Z. Juczyński and N. Ogińska-Bulik was used to assess the typical responses of respondents in stressful situations, and The Questionnaire for the Study of Optimism O/M R. Stach allowed to define another variable – optimism. Questionnaire results analysis were compared with the effectiveness of examined individuals. As a result of research questions about the association between individual variables and consultants efficiency, series of hypotheses had been raised. Hypotheses have been mostly confirmed by statistical analysis. It has been proved that the efficiency of sales has a strong relation with optimism, hope for success and a sense of self-efficacy. The results are also proving that the strategies for coping with stress focused on the problem are the most effective in terms of results achieved by the consultants in the sale, and use of emotion-focused strategies and seeking support is not conducive to achieving success in sales. Interestingly, the results of statistical analysis indicated no association between using avoidance strategies to cope with stress and the sales performance. Conclusions obtained in this research may be valuable for people conducting recruitment process for customer service centers. In addition, conslusions can help create a professional profile of the candidate for the above position and contribute to a more effective selection process. The results that have been obtained may serve as an inspiration for managers, not only in the call center. Personal resources that have proven to significantly affect the efficiency of examined individuals, may be also important resources affecting human being successful in the professional activity at all. They may also be important factors in the prevention of burnout.