Emotion work strategies used by telemarketers and 112 dispatchers with relation to temperament traits, psychological meaningfulness and work characteristics

Na użytek badań przyjęto koncepcję pracy emocjonalnej Hochschild (1983), wyróżniającą dwa sposoby regulacji emocji w kontakcie z klientem – głęboką i płytką. Badanie miało na celu sprawdzenie preferencji w zakresie regulowania pracy emocjonalnej u telemarketerów i operatorów telefonu alarmowego 112 oraz związków pomiędzy cechami temperamentu, stażu pracy i częstości kontaktu z klientem z pracą emocjonalną. Mierzono także różnice w odczuwanym znaczeniu pracy między zawodami i ich powiązanie z charakterystykami pracy. Przebadano 40 dyspozytorów telefonów alarmowych i 24 telemarketerów. Zgodnie z przewidywaniami, dyspozytorzy odczuwali większe znaczenie pracy niż telemarketerzy, a w obu grupach charakterystyki pracy korelowały ze znaczeniem pracy. Nie stwierdzono różnic w zakresie stosowania płytkiej regulacji pracy emocjonalnej, jednak telemarketerzy częściej stosowali strategię regulacji głębokiej. Badania wskazują na potencjalny związek zmiennych Ruchliwości Procesów Nerwowych i Płytkiej Pracy Emocjonalnej u telemarketerów oraz korelację płytkiej pracy emocjonalnej ze skalą Równowaga dla osób o przewadze siły procesu pobudzenia. Częstość kontaktu z klientem, ani też staż pracy nie wiązały się z pracą emocjonalną.

The research is primarily based on the concept of emotion work which identifies two strategies of emotion regulation in service roles – deep and surface acting (Hochschild, 1983). The aim of this study is to verify which type of emotion work is preferred by telemarketers and 112 dispatchers. Furthermore, the relationship between emotion work and psychological meaningfulness, temperament, frequency of service encounters, and seniority was measured. The relationship between job characteristics and psychological meaningfulness was studied too. Study subjects (40 dispatchers and 24 telemarketers) delivered self-report data. As expected, dispatchers reported higher meaningfulness but it was telemarketers who used deep acting more often. No difference in surface acting was identified. Study revealed positive relationship between job characteristics and psychological meaningfulness. Temperament variables were not related to emotion work, except Mobility of Nervous Processes in telemarketers and Balance for dispatchers. Neither seniority nor frequency of service encounters were related to emotion work.