Analysis and impact of employees training on customer satisfacition level in the process of customer service

W niniejszej pracy, omówiono całokształt zagadnień związanych z tematyką satysfakcji klientów i obecnymi standardami jakości obsługi klientów call center. Opisano najczęściej stosowane metody pomiaru satysfakcji klientów, a także rodzaje szkoleń pracowników, stosowane przez firmy telekomunikacyjne. Dokonano również dogłębnej analizy, dotyczącej atrybutów jakości obsługi klientów, które w znaczący sposób mają wpływ na poziom zadowolenia z obsługi. Głównym celem pracy, było zweryfikowanie poziomu satysfakcji klientów telefonicznej obsługi klienta z różnych firm telekomunikacyjnych, a także dokonanie selekcji i hierarchizacji najważniejszych czynników jakości wpływających na zadowolenie klientów. Ponadto, wykorzystując różne narzędzia badawcze, odkrycie zależności pomiędzy wpływem szkoleń pracowników call center na poziom zadowolenia klientów z usługi. Zawarte w poniższej pracy wyniki badań ankietowych, dały możliwość sformułowania ciekawych wniosków, odnośnie ważności atrybutów jakości obsługi, a także zależności pomiędzy typem osobowości klientów, a ich poziomem zadowolenia z usługi. Co więcej, ukazały istniejące różnice w percepcji kierownictwa firm telekomunikacyjnych oraz klientów tych firm, co do problemu satysfakcji klienta, dając obiektywny wgląd w istniejące obecnie trendy i preferencje konsumentów.

The basis of this project was to discusse all issues related to the topic of customer satisfaction and current quality standards taking into consideration telecommunication industry. This paper defines the most often used methods of measuring customer satisfaction, as well as the types of employee trainings provided by telecom companies. Proceed with an in-depth analysis on the attributes of customer service, presented the importance of those factors in relation to the level of satisfaction.The purpose of this research was to verify the level of customer satisfaction taking into account the telephone customer service and to make the selection and prioritize the most important indicators affecting the quality of customer satisfaction. In addition, using various research tools identify relationship between the impact of employees training and the level of customer satisfaction. The results of this survey analysis helped to draw interesting conclusions concerning the importance of quality factors in telephone customer service, as well as the relationship between personality types and the level of satisfaction with the service. Moreover, they revealed the existing differences in the perception of the management of telecommunication companies and customers of those companies in the topic of customer satisfacion. It gives the objective insight into current trends and clinets preferences.