Conditions identification of Lean Six Sigma methodologys application in business process outsourcing

The aim of this study was to identify factors that can potentially affect the way in which Lean Six Sigma methodology is applied in business process outsourcing industry.In the theoretical part the multilingual scientific literature, articles and interviews published in professional journals and training material from personally held courses was used. The study was based on the material gathered during numerous interviews and during participatory observation, which resulted in a case study description.In the first phase of the study, profiting of information obtained during interviews with BPO sector employees, factors that hypothetically may condition Lean Six Sigma projects were selected. On this basis, research questions, regarding the impact of the organizational structure, specific of service activities, and the organization culture on Lean Six Sigma projects, have been arisen. In the second phase of the research, through the case study analysis an attempt to verify the impact of the aforementioned factors was made.The conclusions are as follows. The specificity of service processes determines the selection of tools. Effective knowledge management has a positive effect on the development of improvement projects. The self-setting purposes system, replacing the traditional assessment of the employee raises the level of involvement in the Lean Six Sigma projects teamwork.

Celem pracy była identyfikacja czynników, które potencjalnie mogą wpływać na sposób w jaki stosuje się metodologię Lean Six Sigma w przedsiębiorstwach z branży outsourcingu procesów biznesowych.W teoretycznej części skorzystano z wielojęzycznej literatury naukowej, z artykułów oraz wywiadów zamieszczanych w czasopismach branżowych oraz materiałów szkoleniowych z odbytych osobiście kursów. Badania oparte zostały na materiale zgromadzonym podczas licznych wywiadów oraz w trakcie obserwacji uczestniczącej, która zaowocowała opisaniem studium przypadku.W pierwszej fazie badań, na podstawie informacji uzyskanych podczas wywiadów z pracownikami organizacji z sektora BPO, wyłoniono czynniki, które hipotetycznie mogą warunkować projekty Lean Six Sigma. Na tej podstawie wyłoniono pytania badawcze dotyczące wpływu struktury organizacji, specyfiki działalności usługowej, oraz szeroko pojętej kultury organizacji na wdrażanie projektów Lean Six Sigma. W drugiej fazie badań, na podstawie analizy studium przypadku podjęta została próba weryfikacji wpływu wyżej wymienionych czynników. Wnioski są następujące. Specyfika procesów usługowych warunkuje dobór narzędzi. Efektywne zarządzanie wiedzą wpływa pozytywnie na rozwój projektów doskonalących. System samodzielnego ustalania celów, zastępujący tradycyjną ocenę pracowniczą podnosi poziom zaangażowania pracowników w pracę zespołów Lean Six Sigma.