Relacje między satysfakcją a lojalnością klientów. Badanie Mystery Shopping

Celem poniższej pracy było zaprezentowanie metody Mystery Shopping jako pozwalającej określić jak klienci postrzegają jakość obsługi w firmie.W pierwszym, teoretycznym rozdziale pracy nakreślone zostało pojęcie marketingu relacji, to jak poprzez jego pryzmat rozpatrywać można proces zakupowy oraz pojęcia takie jak lojalność i satysfakcję klienta. Przedstawione zostały typowe zachowania nabywcze i etapy procesu decyzyjnego, w tym dysonans poznawczy i dyssatysfakcja z zakupu; czynniki determinujące satysfakcję i lojalność, problem utrzymania klientów dotychczasowych i pozyskania nowych.Rozdział drugi pracy skupił się na kwestii pomiaru wcześniej opisanych wartości: definicjach pomiaru satysfakcji i lojalności, popularnych metodach badawczych – skalach pomiarowych, modelach, indeksach; oraz na wyjaśnieniu pojęcia luk w obsłudze klienta. W kolejnym rozdziale nastąpiło przejście do opisu samego procesu badania Mystery Shopping – jego charakterystyk, typologii, elementów procesu badawczego. Pokrótce omówione zostały niezbędne elementy audytu. Poruszone zostały także kwestie wad i zalet metody, kontekst analizy luk w obsłudze klienta, oraz związane z metodą problemy etyczne. W rozdziale czwartym zaprezentowane zostały badania własne przeprowadzone przez „tajemniczych klientów”. Nakreślono sylwetkę firmy będącej przedmiotem badania, zarysowano proces planowania projektu, omówiono pytania kwestionariuszowe. Przedstawiono proces przeprowadzenia badań i wyniki odbytych audytów – ogólne, a także podzielone na poszczególne kanały objęte badaniem. Następnie w części piątej, ostatniej podsumowano zebrane podczas obserwacji wnioski oraz wyszczególniono rekomendacje dla badanego przedsiębiorstwa w kontekście obsługi klienta.

The reason the below thesis was created, was to show Mystery Shopping as a research method that can explain how customers see the quality of service in the company. In the first, theoretical chapter, the definition of relationship marketing was introduced. The process of buying, customer satisfaction and customer loyalty were shown by its perspective. Typical purchasing behaviour was discussed, along with the steps of decision-making process: including cognitive dissonance and purchase dissatisfaction, factors determining satisfaction and loyalty, problem of keeping the old clients and obtaining the new ones.Second chapter of the thesis focused on the measurement of previously introduced topics: definition of customer satisfaction and loyalty measurement, popular methods, scales, models and indexes. It also explained the occurence of gaps in customer service.In the next chapter the process of Mystery shopping itself was described: its characteristics, typology, exploratory process elements. The necessary elements of audit were shortly discussed. There were also pros and cons of the method included, with the context of gap analysis in customer service, and the ethic problems connected.In chapter four, the Mystery Shopping research was summed up. The profile of the company where the research was held was shown, the planning process was listed, also points form the observational questionaire were discussed. Also the exploratoty process was confirmed step by step nad the results were presented - overall results and in division to the particular channels of sale.In the last, fifth part, conclusions from the research were summed up and reccomendations for explorated company were presented in the context of client service.