Exploitation of social media power in crisis management in a company. Examples of best and worst practices.

Praca podejmuje temat kryzysu organizacji w mediach społecznościowych. Opracowanie zostało poparte szczegółową analizą literatury przedmiotu, w której wykorzystano 98 różnorodnych pozycji bibliograficznych w tym prace naukowe, raporty, artykuły, jak również dane statystyczne. Celem pracy była próba udzielenia odpowiedzi na pytania badawcze odnoszące się do wykorzystania mediów społecznościowych w procesie zarządzania kryzysem w firmie. W celu weryfikacji hipotez badawczych przeprowadzono obserwację oraz analizę wtórnych źródeł danych, dostępnych głównie w Internecie. W wyniku analiz zostały opracowane cztery studia przypadków dotyczące dobrych i złych praktyk wykorzystania mediów społecznościowych w procesie zarządzania sytuacją kryzysową w firmie. W interpretacji wyników badań skupiono się na konsekwencjach stosowanych metod i zasad postępowania organizacji podczas kryzysu. Opierając się na analizowanych w rozdziale trzecim studiach przypadków wyciągnięto wnioski, z których wynika, że organizacje wykorzystują media społecznościowe podczas zarządzania sytuacją kryzysową firmy, podejmując różne działania i stosując w tym celu różnorodne narzędzia, które jednak nie zawsze przynoszą zamierzony efekt.

This thesis focuses on the topic of organization’s crisis in social media. The work is backed by thorough analysis of subject’s literature and it contains 98 unique references including scholarly papers, reports, articles and statistical data. The goal of this work is to provide an answer to research questions which subject is the exploitation of social media in a process of crisis management in a company. In order to verify research hypothesis an observation was conducted and the analysis of secondary sources available mainly in the Internet. As a result four case studies were created. They focus on best and worst practices of exploitation social media in the process of crisis management in the company. Research results interpretation focuses on the consequences of methods and rules implemented in the company during crisis. Conclusions were drawn, based on case studies, that organizations which undertake certain actions and use specific tools do not always reach desired effect.