Optimizing interfaces of virtual agents. An empirical research study

This thesis investigates qualities virtual agents should have in order to ensure website users can benefit from their help in the most optimal way. The background for the investigation is the author’s own theory of ‘avatar-ness’, which proposes a set of features of virtual agents underlying their favorability in users’ perception (e.g. emotionality, phatic expressions, multimodal communication). In relation to this theory, we designed and conducted a behavioural study which aimed to 1) determine web users’ expectations for virtual agents, and 2) assess their perception of two agents differing in the amount of naturalistic features. 150 participants were asked to interact with two virtual agents online, and then to complete a questionnaire. The results revealed that users prefer agents communicating both by text and voice interfaces (over unimodal ones). Moreover, users’ expectations extend on characteristics bringing the agents closer to biological entities, e.g. using a natural language, moving in a fluent and natural way. Furthermore, the results are interpreted in terms of suggestions for designing virtual agents interfaces. We conclude with relating the results of the behavioural study to the theory of avatar-ness, and suggestions for future research.

Niniejsza praca ma na celu określenie, jakimi cechami powinni odznaczać się wirtualni agenci, aby użytkownicy stron internetowych chcieli korzystać z ich pomocy. W ramach wstępu teoretycznego została przedstawiona autorska teoria awatarowości, w której zawarto cechy wirtualnych agentów (m.in. emocjonalność, funkcję fatyczna czy dwuwymiarowa teoria społecznego poznania bazująca na ocenie ciepła i kompetencji), które mogą wpływać na pozytywną ocenę agentów jako wiarygodnych doradców. Następnie zaprezentowano badanie, którego zadaniem było ustalenie oczekiwań użytkowników stron internetowych w stosunku do wirtualnych agentów. Podstawą badania było wejście w interakcje z dwoma agentami, a następnie ocena tych interakcji poprzez udzielania odpowiedzi na pytania w kwestionariuszu. Uzyskane wyniki potwierdziły, że użytkownicy oczekują od agentów przede wszystkim, aby porozumiewali się oni zarówno głosowo jak i tekstowo, oraz posiadali cechy bytów biologicznych (m.in. naturalność języka czy płynność poruszania się). Badanie wskazało, na jakie cechy należy zwrócić uwagę przy projektowaniu interfejsów wirtualnych agentów.