BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA NA PRZYKŁADZIE KOMUNIKACJI MIEJSKIEJ W KRAKOWIE

The aim of this thesis is to conduct research on customer satisfaction using public transport in Cracow. The whole work consists of three parts: two theoretical chapters and one empirical. The first chapter defines the term of quality, quality management and describes the principles of quality management. The second chapter presents the essence of satisfaction, satisfaction factors and discusses about methods, which can be used to define a level of customer satisfaction. The third, empirical chapter of the work presents own research on the customer satisfaction using the public transport in Cracow. The work bases on the analysis of literature research, ISO norms, articles and Internet resources. Also conducted own research, in which respondents were a passengers of public transport in Cracow.

Celem niniejszej pracy jest przeprowadzenie badań w zakresie satysfakcji klienta korzystającego z komunikacji miejskiej w Krakowie. Praca składa się z trzech części: dwóch rozdziałów teoretycznych, oraz jednego rozdziału empirycznego. Pierwszy rozdział definiuje termin jakości, zarządzania jakością oraz opisuje zasady zarządzania jakością. Drugi rozdział omawia istotę satysfakcji, czynniki, które ją kształtują oraz omawia metody, którymi można się posłużyć w celu określenia poziomu satysfakcji klienta. Trzeci, empiryczny rozdział pracy prezentuje własne badania w zakresie satysfakcji pasażerów korzystających z usług krakowskiej komunikacji miejskiej. Praca powstała w wyniku analizy literatury, norm ISO, artykułów oraz źródeł internetowych. Przeprowadzono także własne badania, w których respondentami byli pasażerowie komunikacji miejskiej w Krakowie.