EFFECT OF QUALITY OF SERVICES ON THE CONSUMER SATISFACTION

This work presents theoretical issues regarding services, catering services and consumer satisfaction. As part of the research conducted on the campus of the Jagiellonian University, the method of diagnostic survey including questionnaire technique and individual interview with the respondent was used. The most important factors that determine the choice of a restaurant, the assessment of the quality of services and consumer satisfaction were indicated. Own research shows that the quality of services affects the satisfaction of more than half of the respondents, while other factors that are important include opening hours, price of dishes, speed of service, range of gastronomy offer, taking into account the needs and preferences of the consumer, the kindness of the staff.

W niniejszej pracy przedstawiono teoretyczne zagadnienia dotyczące usług, usług gastronomicznych oraz satysfakcji konsumenta. W ramach przeprowadzonych badań na terenie kampusu Uniwersytetu Jagiellońskiego zastosowano metodę sondażu diagnostycznego, w tym techniki ankietowania oraz wywiad indywidualny z respondentem. Wskazano najważniejsze czynniki, które decydują o wyborze danego lokalu gastronomicznego, dokonano oceny jakości usług oraz satysfakcji konsumenta. Z badań własnych wynika, że jakość usług wpływa na satysfakcję u ponad połowy respondentów, natomiast inne czynniki, które mają znaczenie to m.in. godziny otwarcia lokalu, cena dań, szybkość obsługi, zakres oferty gastronomicznej, uwzględnianie potrzeb i preferencji konsumenta, życzliwość personelu.